摘要：隨著網絡的飛速發(fā)展和各種應用的普及，IT運維成為熱門話題。 本文分析了IT運維的一些現狀和問題，以及解決這些問題的理論依據和對策。

關鍵詞：IT運維ITIL對策

隨著我國經濟的快速發(fā)展，信息化取得了前所未有的成就。 企業(yè)信息化建設已經深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務中。 為保證業(yè)務穩(wěn)定、可靠、快速、有效，企業(yè)往往采用多個信息系統進行輔助支持。 即便如此，IT服務與企業(yè)核心業(yè)務的融合程度并不理想。 同時，IT系統運維管理水平相對滯后，企業(yè)整體IT管理水平較低。

1 企業(yè)IT運維管理現狀

具體來說，企業(yè)目前在網絡運維管理方面面臨以下困難：

1.1 網絡運維缺乏績效評價標準it運維，職責不清，相互推卸。

大多數企業(yè)的IT部門基本上是根據IT基礎設施的功能來定義各個部分，少數企業(yè)是根據業(yè)務來定義的。 缺乏對IT服務工作量的量化評估工具，沒有對IT服務人員的工作績效進行預估，也沒有對IT服務人員故障處理的處理效率和質量進行監(jiān)督。 因此，IT服務人員在解決問題時缺乏協作。 通常，當IT出現故障或問題時，并不是某個環(huán)節(jié)的簡單問題。 很多情況下，需要多個部門的通力合作才能排除故障。 因此，在企業(yè)運維過程中，往往職責不明、相互推卸。

1.2 網絡資產管理混亂，漏洞百出。

IT設備和軟件資產較多，目前還處于人工管理的范疇。 比如IT設備定期巡檢不夠，設備巡檢不到位； IT設備清單不能輕易反映設備維修的歷史記錄； 軟件資產管理不完整，軟件升級變更登記信息缺失； 設備和軟件的配置信息不明，或配置信息經過多年的修復和調整，與實際情況早已不符； IT設備采購、配置、報廢等管理流程效率低下。

1.3 網絡運維服務管理缺乏流程保障，維護人員疏于救火，缺乏主動服務。

IT部門在保障信息系統安全、穩(wěn)定、可靠運行的同時，也面臨著如何管理和利用好這個龐大的系統，為業(yè)務部門提供有效決策支持的挑戰(zhàn)。 但是很多時候，管理員有這樣一個共性，就是IT業(yè)務沒問題的時候，他們看起來很輕松，而一旦出現故障，尤其是涉及到企業(yè)核心電商業(yè)務的時候，他們必須全部調動起來. 為了盡快恢復業(yè)務運營，如果領導親臨部門督戰(zhàn)，氣氛會更加緊張，所以“救火員”這個稱號對IT部門來說是最貼切的角色定義。

1.4 網絡組織重“硬平臺”建設，輕“軟平臺”管理。 運維人員投訴引起的相關部門的指責，客戶滿意度低，都會嚴重挫傷IT運維人員的積極性。

1.5 知識庫在日常工作中得不到完善，所以知識比較分散，信息中心過于依賴一個人，人員流失也會影響排故速度。

1.6 網絡系統缺乏常年規(guī)劃，缺乏復雜系統的運維管理經驗。

2 提升IT運維服務能力的理論分析

針對上述網絡運維管理難點，早在20年前，美國的一些政府機構和小企業(yè)就開始探索解決方案。 經過多年的實踐，他們總結出一套比較完整的系統架構。 該框架早已被業(yè)界公認為事實上的國際標準——ITIL()，即IT基礎架構庫。 在美國，該標準正在被惠普、IBM、CA、微軟等公司廣泛采用并付諸實施。 并在實踐的基礎上，產生了自己的ITSM（即IT服務管理）方法和產品，成為他們開拓IT服務市場的標志。

2.1 ITIL簡介

20世紀80年代，為提高信息設備和系統的運行效率，保證信息系統的健康運行，有效管理服務外包，美國政府指定當時的法國政府計算機和通信局研究開發(fā)了一種用于服務外包的方法。指導全省政府部門高效、經濟地運行信息設備和系統，形成信息技術基礎設施庫（（）），匯集IT服務行業(yè)最佳實踐，指導如何定義運行和運行中的人員和流程。維護管理、服務活動的指導框架及其關系。 ITIL的框架包括業(yè)務管理、服務管理、IT基礎設施管理、安全管理、應用管理等，其核心是服務管理中的服務支持和服務提供。

2.2 ITIL對IT部門的效益分析

① 通過實施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控網絡、主機、存儲設備、安全設備、數據庫、中間件、應用軟件等IT資源。

②更有利于IT部門對其負責的IT資源進行管理。

③ITIL流程可以為日常運維工作（或外包工作）提供管理框架。

④通過ITIL標準化的服務臺，搭建IT部門與業(yè)務部門更好的溝通平臺。

3 提升IT運維服務能力的對策

綜上所述，可以看出，企業(yè)IT運維的困境不是缺乏網絡應用能力，而是缺乏網絡運維管理能力和IT運維服務。 網絡運維的行業(yè)標準是ITIL。 通過ITIL在企業(yè)的實踐，可以從以下幾個方面提升企業(yè)的網絡運維服務能力：

3.1 基于ITIL流程和理念，構建合理的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責，杜絕相互躲避或出現故障不知道找誰的情況。 可以保證在業(yè)務中斷時能夠第一時間找到相關負責人解決問題，快速恢復業(yè)務。

3.2 實現統一的監(jiān)控平臺，以集中解讀告警的形式對各類監(jiān)控資源進行管理，全面快速的了解當前系統整體的運行狀態(tài)，幫助運維人員快速定位故障，縮短排查時間.

3.3 高效合理的流程設置和流轉，關聯風暴工單、問題工單、變更工單、配置工單，資源關聯清晰，流程清晰可控，歷史數據和處理流程可查，提高運營效率業(yè)務系統的效率。

3.4 高效、實時、準確的配置管理庫，為運維業(yè)務提供所需的配置項信息，并可通過設置條件自定義查詢、瀏覽、打印。 IT運維人員的工作量。

3.5資產形成全生命周期的資產管理跟蹤，所有表資源一目了然，準確記錄資產使用情況，提高資產設備重復利用率，及時淘汰陳舊設備，更新所需設備，提高IT資產的利用率。 增加對 IT 資產的投資。

3.6 建立知識庫，防止專業(yè)技術問題永遠只由一個或幾個專業(yè)人員解決，使運維工作中的實踐經驗和專業(yè)知識共享，讓每個人都成為IT運維人員。 維度專家。

3.7 量化運維人員的運維工作，通過運維分析數據制定運維評價標準，逐步提升運維人員的服務水平和服務質量。

總的來說，通過IT運維管理的有效實施，可以減少人員的工作量。 同時提高IT運維人員的工作效率，保障業(yè)務人員的工作效率，改善業(yè)務系統的運行狀態(tài)，從而提升企業(yè)整體網絡運維能力，提高客戶滿意度.

4。結論

在未來的網絡運維管理中，ITIL流程的實踐將是一大趨勢。 網絡運維軟件將大大減輕網絡管理人員的工作量，成為網絡運維的得力助手。 但是，無論網管軟件如何發(fā)展，都離不開網絡管理員的參與。 需要網絡管理員進行操作和配置it運維，網絡中的實際問題往往需要人工判斷。

參考：

[1]季松陽． ITIL及其在建行IT服務管理中的應用[J]. 金融信息峰會，2009（4）．

[2] 周玉潔． IT運維管理最佳實踐[J]. 新鄉(xiāng)科技大學學報: 自然科學版, 2009, 19(2).

[3]向華． 網絡運維過程管理和故障管理過程的構建[J]． 教育與培訓，2007(3)．

[4]付貴,胡紹鵬,周敏,等.如何實施基于lTlL的IT運維服務管理——廣州警方IT運維服務管理實踐[J]. 廣州科學技術，2007(5)．