IT外包服務(wù)管理辦法（初稿） 目標(biāo)：建立健全I(xiàn)T外包服務(wù)保障體系，確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展； IT固定資產(chǎn)和消耗品的管理和分配。范圍： 軟件：各類平臺(tái)操作系統(tǒng)、各類應(yīng)用軟件、各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各類網(wǎng)絡(luò)終端的安裝、配置、維護(hù)服務(wù)。硬件：各類辦公設(shè)備（或IT相關(guān)設(shè)備）運(yùn)維、設(shè)備維護(hù)（二次維護(hù)）、IMAC（辦公設(shè)備安裝/遷移/升級(jí)/變更）、耗材采購(gòu)/更換等服務(wù)。方法：IT服務(wù)流程管理。主要參考ITSM服務(wù)體系管理標(biāo)準(zhǔn)。建立“一站式”服務(wù)平臺(tái)。 “一站式”IT服務(wù)臺(tái)是用戶與IT服務(wù)部門之間的中心聯(lián)系點(diǎn)。客戶的 IT 問題可以通過 IT 服務(wù)臺(tái)得到解答和幫助。所謂“一站式”，就是業(yè)務(wù)部門可以一次獲得IT熱線、IT領(lǐng)域等多種形式的IT服務(wù)，解決日常辦公I(xiàn)T的所有問題。 IT服務(wù)臺(tái)的事件報(bào)告方式包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊，如QQ群、MSN群，甚至自主研發(fā)的WEB平臺(tái)作為統(tǒng)一入口或結(jié)合現(xiàn)有OA軟件等。正式記錄在服務(wù)臺(tái)并記錄下來。可檢索和分析。以多種報(bào)告方式為現(xiàn)場(chǎng)用戶和遠(yuǎn)程用戶提供最便捷的服務(wù)。定義事件類。事件級(jí)別 級(jí)別 定義 影響 業(yè)務(wù)范圍 影響 業(yè)務(wù)描述 業(yè)務(wù)修復(fù)緊急 一級(jí)業(yè)務(wù)中斷 無法工作 PC 硬件故障 PC 系統(tǒng)崩潰 網(wǎng)絡(luò)中斷。

。 很緊急，馬上處理。二級(jí)業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降 OS系統(tǒng)病毒郵件系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。 . 緊急、優(yōu)先處理三級(jí)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)下滑、打印故障、電話故障、業(yè)務(wù)系統(tǒng)慢。 . 普通，正常處理4級(jí)問題請(qǐng)求，正常業(yè)務(wù)PC硬件更換耗材和備用材料軟件應(yīng)用指導(dǎo)不足。 . 不緊急，與客戶協(xié)商處理 D、事件狀態(tài)。序號(hào) 狀態(tài) 描述 1 待處理 未安排技術(shù)人員處理 2 處理技術(shù)人員處理 3 事件處理完成 4 將問題歸檔并記錄到知識(shí)庫，返回給客戶it技能外包，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量，由技術(shù)人員處理事件過程。服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)整體服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)技術(shù)人員的技術(shù)特點(diǎn)和水平，細(xì)分為一線支持和二線支持。 1. 明確先問后責(zé)制度。最先收到業(yè)務(wù)部門請(qǐng)求的技術(shù)人員成為該事件的負(fù)責(zé)人。 2. 事件負(fù)責(zé)人從一線支持開始，立即到現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程支持用戶，判斷事件級(jí)別，獨(dú)立解決或移交給相應(yīng)的服務(wù)人員。 3、負(fù)責(zé)人有權(quán)將此事升級(jí)為二級(jí)支持，并有權(quán)協(xié)調(diào)相應(yīng)人員共同解決該事件。 4、事件處理完畢后，負(fù)責(zé)人必須填寫事件處理表。 5. 活動(dòng)提交者必須簽字確認(rèn)服務(wù)完成，并對(duì)技術(shù)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。 F、定期提交服務(wù)報(bào)告、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)等，盡量與用戶溝通it技能外包，用心了解用戶需求，把提高用戶滿意度作為部門的唯一追求，不斷改進(jìn)服務(wù)部門質(zhì)量。

G，制定一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行評(píng)估，使用KPI管理工具，如IBM、BMC等，從指標(biāo)數(shù)據(jù)中量化服務(wù)質(zhì)量。以評(píng)估和改進(jìn) IT 服務(wù)。 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。設(shè)立專崗做督導(dǎo)工作，服務(wù)經(jīng)理每天督導(dǎo)。監(jiān)督應(yīng)與評(píng)估掛鉤。 各類監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)要與人的考核掛鉤，看每個(gè)人的執(zhí)行情況如何，制定長(zhǎng)、中、短期的考核，確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性?？己藨?yīng)與獎(jiǎng)懲制度掛鉤，申請(qǐng)一定的資金或請(qǐng)假等措施，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲。定期對(duì)事件處理過程進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實(shí)現(xiàn)集體技術(shù)進(jìn)步。嚴(yán)格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識(shí)庫，形成培訓(xùn)新技術(shù)人員的技術(shù)文件。定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的溝通，特別是加強(qiáng)與總部以外人員的溝通，幫助員工提升，增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升外包服務(wù)質(zhì)量。引入管理工具的協(xié)調(diào)。比如ITIL等，通過對(duì)系統(tǒng)管理工具的監(jiān)控，得到實(shí)際的運(yùn)行情況，找出需要解決的問題，可以讓日常的管理工作更有效、更規(guī)范。發(fā)布服務(wù)部“消防員”工作狀態(tài)，避免事件升級(jí)，將服務(wù)質(zhì)量提升到更高水平。 IT 外包資產(chǎn)管理。

IT 資產(chǎn)分為三類：軟件、IT 設(shè)備和配件。 IT設(shè)備首次投入使用前，IT管理員必須統(tǒng)一粘貼資產(chǎn)識(shí)別碼和正版系統(tǒng)認(rèn)證碼，并登記設(shè)備型號(hào)規(guī)格、MAC地址、出廠設(shè)備編號(hào)。機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理系統(tǒng)，例如“資產(chǎn)采購(gòu)系統(tǒng)”、“資產(chǎn)申請(qǐng)與歸還”、“資產(chǎn)轉(zhuǎn)移系統(tǒng)”、“資產(chǎn)報(bào)廢”。設(shè)備和耗材備貨管理，確保有一定的設(shè)備和耗材庫存，以便及時(shí)更換損壞的設(shè)備和補(bǔ)充耗材。軟件資產(chǎn)管理，配合公司電腦使用規(guī)范，保證使用正版軟件。使用資產(chǎn)管理軟件，如 SCCM； ITAM 使 IT 經(jīng)理能夠部署操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序，并在其分布式網(wǎng)絡(luò)中的客戶端、服務(wù)器和移動(dòng)設(shè)備上更新軟件和硬件。更好地配合公司對(duì)IT資產(chǎn)的管理、監(jiān)督和檢查工作。外包資產(chǎn)管理圖