第一章總則

運(yùn)維的目標(biāo)是在服務(wù)異常時(shí)盡快恢復(fù)服務(wù)，保證服務(wù)的可用性； 同時(shí)深入分析故障原因； 促進(jìn)和修復(fù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)和制定相關(guān)方案，確保服務(wù)故障得到保障。 高效補(bǔ)貨。

第一條 為保證信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使運(yùn)維人員工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制定本制度。

第二條運(yùn)維管理的總體目標(biāo)：立足根本促進(jìn)發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)運(yùn)維工作新局面。 在辦公系統(tǒng)運(yùn)行推廣期，只有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)的運(yùn)維，才能促進(jìn)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

第三運(yùn)維管理系統(tǒng)適用范圍：所有運(yùn)維人員。

第二章編制方法

第一條 本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理規(guī)范/規(guī)范、管理模型、管理支撐工具、管理對(duì)象、流程化管理技術(shù)等內(nèi)容。

第二條 本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ITIL/信息化項(xiàng)目運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以過(guò)程化、規(guī)范化、規(guī)范化管理為手段，以PDCA以全生命周期循環(huán)為提升方式，展示運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的系統(tǒng)化管理。

第三章運(yùn)維部職責(zé)

第一條 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)及技術(shù)支持

1）根據(jù)公司業(yè)務(wù)的推進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)平臺(tái)信息系統(tǒng)管理和數(shù)據(jù)交換策略的總體架構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐和其他技術(shù)開(kāi)發(fā)解決方案，確保穩(wěn)定性和先進(jìn)性的基礎(chǔ)平臺(tái)。

2）負(fù)責(zé)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)的使用培訓(xùn)和操作手冊(cè)的編寫，以及用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的溝通和解決；

3）結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施，確定系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)施和軟件數(shù)量、品牌規(guī)模、技術(shù)參數(shù)，確保項(xiàng)目有效推進(jìn)實(shí)施。

4) 制定系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件操作規(guī)程、應(yīng)用管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

5) 系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備的軟件安裝、調(diào)試和初步檢查，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。

6）協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)信息基礎(chǔ)平臺(tái)日常運(yùn)行過(guò)程中的信息安全和技術(shù)問(wèn)題，確保平臺(tái)24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

7) 負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)管理及設(shè)備安全密碼的設(shè)置、更新、保存。

8) 負(fù)責(zé)新程序、新系統(tǒng)、軟件改版升級(jí)的系統(tǒng)信息協(xié)同管理和協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究。

第二條 平臺(tái)信息與技術(shù)安全

1）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，會(huì)同通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門，及時(shí)處理基礎(chǔ)研究平臺(tái)信息技術(shù)安全存在的問(wèn)題，確保基礎(chǔ)研究平臺(tái)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行平臺(tái)。

2）建立信息技術(shù)安全保密制度和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)工作流程，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，落實(shí)“誰(shuí)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則誰(shuí)承擔(dān)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，責(zé)任到人。

3）在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器和工作站都安裝殺毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)的雙重保護(hù)，確?；A(chǔ)研究平臺(tái)不受病毒和黑客的攻擊

4) 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)信息技術(shù)安全應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施。

5) 構(gòu)建多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺(tái)信息服務(wù)體系機(jī)制。 一旦主系統(tǒng)出現(xiàn)故障或被攻擊而無(wú)法正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)更換主系統(tǒng)提供服務(wù)。

6) 構(gòu)建基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)的集中權(quán)限管理，根據(jù)崗位職責(zé)設(shè)置人員的操作權(quán)限，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，設(shè)置不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員的密碼。 不同的運(yùn)營(yíng)商設(shè)置不同的用戶名并定期更改，運(yùn)營(yíng)商禁止泄露密碼。

第四章運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了參與運(yùn)維工作的各個(gè)實(shí)體，以及這些實(shí)體之間的相互關(guān)系。 相關(guān)實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織和協(xié)調(diào)，根據(jù)服務(wù)合同的要求，提供不同層次的IT運(yùn)維服務(wù)。

第一個(gè)運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象

運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商以及IT運(yùn)維部門和人員。 詳情如下所示：

1）基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。

2）應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)。

3) 用戶包括使用上述應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

4）供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商。

5）運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

第二條運(yùn)維系統(tǒng)功能架構(gòu)

根據(jù)建設(shè)單位的體系結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)需求，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目維護(hù)框架劃分為9個(gè)具體的組件，分別是：服務(wù)臺(tái)和時(shí)間管理。 工單管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、工程師評(píng)估、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等。

第二條運(yùn)維管理組織架構(gòu)

運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)是三層模型。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將與乙方商討業(yè)務(wù)范圍，并將溝通結(jié)果向上傳遞。 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，包括各項(xiàng)制度的制定和實(shí)施。 運(yùn)維工程師在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下進(jìn)行維護(hù)工作。

第三條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

職位描述：

1、全面負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目總監(jiān)并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目總監(jiān)完成具體的維護(hù)工作，每周聽(tīng)取項(xiàng)目總監(jiān)的工作匯報(bào)，以及負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)項(xiàng)目總監(jiān)工作的完成情況。

2、協(xié)助建設(shè)單位完成新建工程的監(jiān)理設(shè)計(jì)，指導(dǎo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行具體實(shí)施。

第四篇項(xiàng)目總監(jiān)

職責(zé)：規(guī)劃、實(shí)施和完善信息化項(xiàng)目運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工程師開(kāi)展工作。

職位描述：

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開(kāi)展服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作滿足客戶業(yè)務(wù)實(shí)際需求；

2、建立并持續(xù)建立運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn)維服務(wù)中的特殊問(wèn)題；

3、規(guī)劃和提升運(yùn)維工程師的專業(yè)服務(wù)能力，整體提升服務(wù)滿意度；

4、制定并繼續(xù)建立績(jī)效考核體系；

5、制定運(yùn)維項(xiàng)目梳理應(yīng)急預(yù)案體系，指導(dǎo)運(yùn)維工程師落實(shí)；

6、提高自身專業(yè)技能，對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)。

第五條 技術(shù)監(jiān)督員

職責(zé)：應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整和應(yīng)用程序負(fù)載平衡。

職位描述：

1、技術(shù)主管不是項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要提供專業(yè)指導(dǎo)；

2. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析和調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

3、熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)部署調(diào)優(yōu)。

4、掌握中間件的工作原理，可以實(shí)現(xiàn)部署優(yōu)化和故障排除。

5、熟悉linux操作系統(tǒng)，會(huì)部署數(shù)據(jù)庫(kù)。 精通數(shù)據(jù)庫(kù)冗余、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)技術(shù)。

6、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師和管理員開(kāi)展工作。

第六篇服務(wù)臺(tái)

職責(zé)：故障來(lái)電受理，文件管理。

職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)緊急呼叫的受理；

2、故障處理的發(fā)起者，同時(shí)指派維護(hù)工程師跟蹤故障處理情況；

3、進(jìn)行維修故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等；

4、協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人整理、分類、保存文件。

第七條網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)施工單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。

職位描述：

1、現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)、機(jī)房、配線室的日常管理和維護(hù)；

2.提出信息安全建設(shè)的相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)安全；

3、確保內(nèi)網(wǎng)光纖線路正常，局域網(wǎng)運(yùn)行正常；

4、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；

5、熟悉域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；

6、網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用解決方案的編制和實(shí)施。

7、工作認(rèn)真細(xì)致，積極主動(dòng)理性，具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。

第 8 條 應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。

職位描述：

1、監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)的性能進(jìn)行監(jiān)控和優(yōu)化，并進(jìn)行必要的調(diào)整；

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制定備份、恢復(fù)、遷移和容災(zāi)策略，根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和遷移操作；

3. 確保應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)整體架構(gòu)及解決方案的制定與實(shí)施；

5、工作認(rèn)真細(xì)致，積極主動(dòng)，理性，有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。

第九條終端管理員

職責(zé)：維護(hù)施工單位桌面系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決終端及外設(shè)故障。

職位描述：

1、各部門筆記本、打印機(jī)、傳真機(jī)的維修；

2、為各部門人員提供筆記本電腦相關(guān)的技術(shù)支持和培訓(xùn)；

3.熟練使用 Linux和WPS辦公軟件，可以熟練使用

; 只能用MS軟件制作相應(yīng)的教程，培訓(xùn)其他部門人員。

第十條運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、財(cái)務(wù)管理、容量管理、可用性管理、服務(wù)連續(xù)性管理、知識(shí)管理和供應(yīng)商管理等. ，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會(huì)逐漸獨(dú)立和標(biāo)準(zhǔn)化。

第十一條服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是支撐運(yùn)維服務(wù)的核心職能，與各個(gè)流程密切相關(guān)。所有管理流程都應(yīng)通過(guò)服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?qū)ふ液线m的用戶支持人員

第十二條風(fēng)暴管理

風(fēng)暴管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢??復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，確保最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。 事件管理過(guò)程一般包括事件檢測(cè)和記錄、事件分類和支持、事件調(diào)查和診斷、事件解決和恢復(fù)以及事件關(guān)閉。

第十三條工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維和二線保障的任務(wù)載體，運(yùn)維項(xiàng)目根據(jù)收到的工單進(jìn)行運(yùn)維工作。

工單管理是工單創(chuàng)建、修改、查詢、瀏覽、調(diào)度、監(jiān)管等模塊。

第十四條 問(wèn)題管理

問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是防止問(wèn)題和崩潰的再次發(fā)生，并將未解決事件的影響降至最低。 問(wèn)題管理過(guò)程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需的活動(dòng)。 通過(guò)適當(dāng)?shù)目刂屏鞒?，尤其是變更管理和發(fā)布管理，它負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。 問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、解決方法和解決方案的信息。

問(wèn)題管理是針對(duì)已經(jīng)處理過(guò)的剩余問(wèn)題，或者應(yīng)對(duì)風(fēng)暴的解決方案進(jìn)行考慮的一個(gè)模塊，只是治標(biāo)不治本，不是解決問(wèn)題的長(zhǎng)久之計(jì)。 根據(jù)風(fēng)暴和解決方案，問(wèn)題處理者進(jìn)行調(diào)查、診斷并提出最終解決方案。

第十五條 變更管理

變更管理對(duì)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序系統(tǒng)實(shí)施變更。 變更管理應(yīng)記錄和分類所有必需的變更，并應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。 其主要目標(biāo)是在對(duì)服務(wù)造成最小中斷的情況下實(shí)施有益的變化。

變更管理是對(duì)主要資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行初步審查的功能，避免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成不必要的影響和損害； 同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)在工單表單變更后進(jìn)行事后審計(jì)的功能。

第十六條 配置管理

配置管理過(guò)程負(fù)責(zé)驗(yàn)證在基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已被正確記錄； 確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確反映現(xiàn)有配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

配置管理實(shí)際上是對(duì)所有資源進(jìn)行統(tǒng)一管理的功能，包括對(duì)資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置變更記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置、狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息，還包括核心參數(shù)等。

第十七條 知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供給運(yùn)維人員的重要技術(shù)信息內(nèi)容，匯集了工作中遇到的典型案例總結(jié)出的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用的信息指南。 知識(shí)庫(kù)管理提供簡(jiǎn)單易用的人機(jī)界面、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

第十八條統(tǒng)計(jì)和工作報(bào)告

運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、風(fēng)暴分類匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表生成功能。 風(fēng)暴數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以按照一定的格式，幫助運(yùn)維管理者清晰的列出運(yùn)維的工作內(nèi)容。

第四章運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

第一條 服務(wù)宗旨

運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)維服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，保障用戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，增加統(tǒng)籌管理成本，并改善網(wǎng)絡(luò)信息。 系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時(shí)it運(yùn)維技術(shù)，根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)方案和建議，更好地為用戶的信息化發(fā)展提供有力保障。

用戶信息系統(tǒng)的構(gòu)成主要可分為硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)兩大類。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等； 軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項(xiàng)目范圍涵蓋的信息系統(tǒng)資源的關(guān)鍵狀態(tài)和參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況、配置信息、可用性和健康狀態(tài)性能指標(biāo)

第二條資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)，記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本及補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)，記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)，記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及布局等。統(tǒng)計(jì)輔助設(shè)備記錄

第三網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理是從網(wǎng)絡(luò)連通性、網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

設(shè)備基礎(chǔ)性能測(cè)量：CPU和內(nèi)存占用檢測(cè)； 設(shè)備日志查看； 設(shè)備 SNMP 狀態(tài)； 測(cè)試 Ping 和其他工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；

帶寬流量實(shí)時(shí)檢測(cè)； 檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)； 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量異常； 檢測(cè) Dos 和 ddos?? 等網(wǎng)絡(luò)攻擊； 檢測(cè)線路錯(cuò)誤分辨率和丟包率；

第四條 主機(jī)及存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

為主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)提供的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備日常監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、故障排除、操作系統(tǒng)維護(hù)、補(bǔ)丁升級(jí)等。

第五條 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維服務(wù)包括主動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，這對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。 通過(guò)主動(dòng)的性能管理，您可以了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，找出數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題發(fā)生的位置，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 同時(shí)密切關(guān)注數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)預(yù)防可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

1、進(jìn)行監(jiān)控管理

內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率高或時(shí)間長(zhǎng)的SQL語(yǔ)句。 表空間使用信息檢測(cè)； 數(shù)據(jù)庫(kù)文件I/0讀寫狀態(tài)； 連接數(shù)監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫(kù)竊聽(tīng)操作狀態(tài)檢測(cè)； 檢查日常數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)同步是否正常； 報(bào)告日志檢測(cè)； ; 測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程； 檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展；

2.數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)

也就是說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建后的工作稱為數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)。 包括備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、生成用戶信息表、授權(quán)信息表、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、及時(shí)處理系統(tǒng)錯(cuò)誤、保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、定期修改用戶密碼等。

三、需求驗(yàn)收流程

1）產(chǎn)品組提出業(yè)務(wù)需求。

2）開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)分析需求，將需要修改的內(nèi)容反饋給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

3）運(yùn)維組對(duì)需求進(jìn)行分析和分類，包括變更、升級(jí)、維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)等操作。

4）DBA將方案反饋給運(yùn)維部審批，反饋風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果。

5) 經(jīng)運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)審批后，將方案報(bào)研發(fā)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，反饋風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果。

6) 經(jīng)研發(fā)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，DBA實(shí)施變更方案。

7）變更完成后，讓開(kāi)發(fā)組協(xié)助驗(yàn)證變更結(jié)果，同時(shí)測(cè)試組對(duì)測(cè)試功能進(jìn)行驗(yàn)證。

8）開(kāi)發(fā)組驗(yàn)證數(shù)據(jù)無(wú)誤，測(cè)試組驗(yàn)證正常，DBA歸檔需求。

第六條 中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對(duì)中間件如、ngnix等進(jìn)行日常維護(hù)、管理和監(jiān)控，增強(qiáng)分析和解決中間件平臺(tái)干擾的能力，保證中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

第七條 終端及周邊運(yùn)維服務(wù)

負(fù)責(zé)終端PC、筆記本、工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟硬件的維護(hù)，解決用戶在應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題并提供簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成復(fù)印機(jī)等其他外設(shè)的故障排除。

第五章應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，整個(gè)過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)有序。 但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，無(wú)法完全避免意外情況的發(fā)生。 我們會(huì)詳細(xì)分析項(xiàng)目實(shí)施中的突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)，但對(duì)于各種突發(fā)性的風(fēng)暴，我們都設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防和處置措施，并提供了完整的應(yīng)急處理流程。

第一條 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的基本程序

二次風(fēng)暴應(yīng)急響應(yīng)策略

1）值班人員做好應(yīng)急風(fēng)暴監(jiān)測(cè)工作。 對(duì)于突如其來(lái)的風(fēng)暴，要認(rèn)真分析，準(zhǔn)確判斷故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，并負(fù)責(zé)跟蹤風(fēng)暴直至結(jié)束。 對(duì)于非運(yùn)維中心的故障，應(yīng)第一時(shí)間通知負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場(chǎng)處理，密切關(guān)注風(fēng)波過(guò)程和進(jìn)展，做好處理工作登記并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2）正常情況下，要求值班人員在15分鐘內(nèi)確認(rèn)風(fēng)暴。 如果是正常的風(fēng)暴，應(yīng)該按照風(fēng)暴進(jìn)程進(jìn)行調(diào)度； 否則，要迅速啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》，嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定的步驟實(shí)施應(yīng)急處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，掌握實(shí)時(shí)處理情況。

3）加工過(guò)程中，如有其他部門需要到現(xiàn)場(chǎng)支持加工，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門報(bào)告，協(xié)調(diào)溝通，并盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持，到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。

第六章 服務(wù)管理體系規(guī)范

第一次服務(wù)時(shí)間

1) 設(shè)立熱線電話，專人值守，在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)回答內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)處理結(jié)果。

2）非工作時(shí)間設(shè)立聯(lián)通熱線電話，專人7*24小時(shí)接聽(tīng)，用于解決內(nèi)部技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控，解答機(jī)房突發(fā)事件報(bào)告人員。

3）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

故障等級(jí)

響應(yīng)時(shí)間

故障排除時(shí)間

I級(jí)：這是一個(gè)緊迫的問(wèn)題； 其具體現(xiàn)象是：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止和數(shù)據(jù)丟失。

10分鐘、30分鐘

內(nèi)部提交失敗處理

計(jì)劃

3小時(shí)內(nèi)

II級(jí)：?jiǎn)栴}嚴(yán)重； 其具體癥狀為：部分組件出現(xiàn)故障，系統(tǒng)性能有所提升但仍能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)行。

10分鐘、30分鐘

內(nèi)部提交失敗處理

計(jì)劃

6小時(shí)內(nèi)

Ⅲ級(jí)：?jiǎn)栴}較嚴(yán)重； 具體癥狀是：

10分鐘、30分鐘

出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以繼續(xù)

內(nèi)部提交失敗處理

12小時(shí)內(nèi)

繼續(xù)運(yùn)行而不影響性能。

計(jì)劃

IV級(jí)：這是一個(gè)普遍的問(wèn)題； 其具體現(xiàn)象是：

10分鐘，2小時(shí)

系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或

內(nèi)部提交失敗處理

24小時(shí)內(nèi)

他似乎并沒(méi)有影響預(yù)約服務(wù)的業(yè)務(wù)。

計(jì)劃

第二條行為準(zhǔn)則

1) 遵守用戶規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)規(guī)章制度行事。

2) 與用戶運(yùn)維系統(tǒng)的其他部門和環(huán)節(jié)配合，密切配合，共同組織技術(shù)支持工作。

3）遇有疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大突發(fā)事件，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持應(yīng)精致、著裝、文明、談吐樸素。 接電話要文明禮貌，語(yǔ)言清晰it運(yùn)維技術(shù)，語(yǔ)氣謙虛。

5）遵循保密原則。 對(duì)依托單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)責(zé)保密，不得隨意復(fù)制傳播。

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