【IT168專題文章】

鴻翔公司是一家小型外貿(mào)公司，主要從事進(jìn)出口貿(mào)易和工程承包業(yè)務(wù)。 由于公司的性質(zhì)和規(guī)模，公司起初并沒(méi)有專門的IT部門，而是辦公室指定專人負(fù)責(zé)電腦設(shè)備的維護(hù)。 然而隨著公司局域網(wǎng)的建立和電腦數(shù)量的激增，網(wǎng)絡(luò)和電腦故障層出不窮，一個(gè)兼職維護(hù)人員有點(diǎn)應(yīng)接不暇。

如何在不增加公司人員編制的情況下解決矛盾，唯一的出路就是找一家IT外包服務(wù)公司幫忙，而這件事最后落到了辦公室副主任老張身上。 對(duì)于電腦，老張覺(jué)得自己也是門外漢，沒(méi)有相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，所以老張一開(kāi)始并沒(méi)有太把這份工作當(dāng)回事——不就是找個(gè)公司修電腦嗎！ 可剛動(dòng)手，老張就發(fā)現(xiàn)事情沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

存錢

如何選擇外包服務(wù)公司？ 對(duì)于一個(gè)從未接觸過(guò)IT外包服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先考慮的似乎是成本——越便宜越好，老張當(dāng)時(shí)也是這么想的。 接到任務(wù)后，老張開(kāi)始盤算：請(qǐng)一個(gè)外包服務(wù)公司一年需要多少錢？ 公司能負(fù)擔(dān)得起費(fèi)用嗎？ 這會(huì)增加多少企業(yè)的管理成本？ 經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的計(jì)算，老張很快找到了一個(gè)經(jīng)濟(jì)平衡點(diǎn)。

對(duì)于具體的外包商，老張首先想到的就是為公司提供設(shè)備的電腦銷售公司。 之所以想起他們，老張有他自己的理由：

一、公司長(zhǎng)期為鴻翔公司采購(gòu)、供貨設(shè)備，具有良好的售后服務(wù)口碑和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 宏祥公司信賴其服務(wù)質(zhì)量；

二、電腦設(shè)備由公司直接提供，保修期內(nèi)設(shè)備硬件故障多次維修屬于公司免費(fèi)服務(wù)范圍； 對(duì)于軟件故障和網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行必要的維護(hù)，而無(wú)需支付太多費(fèi)用，是最具成本效益的方式。

經(jīng)過(guò)短暫的交涉，雙方一拍即合。 老張?jiān)谑酆蠓?wù)條款中加入了一些服務(wù)內(nèi)容，于是公司搖身一變成為鴻翔的“IT外包服務(wù)商”，老張為自己的省錢策略暗自得意。 但老張所希望的服務(wù)只持續(xù)了半年。 這家公司畢竟是銷售公司，服務(wù)不專業(yè)，人手也很緊張。 工商界有很多意見(jiàn)。

虎頭蛇尾三軸

首戰(zhàn)失利后，老張開(kāi)始到處尋找新的服務(wù)商。 這一次，他的選擇標(biāo)準(zhǔn)不僅僅包括價(jià)格，還增加了服務(wù)模式、服務(wù)方式、解決方案、響應(yīng)時(shí)間和速度等。在眾多調(diào)查的服務(wù)公司中，老張最終選擇了四家具有自身特色的IT外包服務(wù)公司作為最終招標(biāo)對(duì)象，并根據(jù)業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)模式、解決方案編制、方案可操作性、響應(yīng)時(shí)間和速度、安全保密、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)制定了復(fù)雜表，并根據(jù)這張表做了初步評(píng)分，其中C公司總分61分，B公司58分，兩者相差不大，可以說(shuō)是勢(shì)均力敵.

在這種情況下，老張不敢妄自菲薄，組織了一次由公司領(lǐng)導(dǎo)、事業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)辦公室領(lǐng)導(dǎo)和部門員工代表參加的選拔會(huì)。 在最終的評(píng)選中，他比較看好的C公司被淘汰，B公司中標(biāo)。 這讓老張有些意外。 時(shí)間久了，他聽(tīng)到了一些所謂的“內(nèi)幕消息”，但已經(jīng)晚了。

投標(biāo)結(jié)束后，老張?jiān)诤?jiǎn)單修改后簽署了B公司提供的合同范本。 之后，B公司開(kāi)始提供服務(wù)：在日常服務(wù)過(guò)程中，每周一、三、五派工程師到鴻翔公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和電腦的維護(hù)，并在有空時(shí)增派人員特殊需求。 最初，B公司的工作基本得到了公司的認(rèn)可，但時(shí)間一長(zhǎng)，老張就感到不滿意了：

首先，B公司駐守在后方的工程師技術(shù)水平比較差，只能像“程咬金”一樣“三招”排查故障。 重裝系統(tǒng)。

其次，B公司投標(biāo)時(shí)沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，團(tuán)隊(duì)意識(shí)差，人員流動(dòng)頻繁，關(guān)鍵時(shí)刻派不上人手，總是強(qiáng)調(diào)自身的客觀因素。

并且，B公司在服務(wù)合同中明確承諾的設(shè)備維護(hù)管理軟件，長(zhǎng)期無(wú)法使用。

由此看來(lái)，B公司的工作作風(fēng)有些虎頭蛇尾，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。 更讓大家不滿的是pc外包公司，當(dāng)服務(wù)要求達(dá)不到時(shí)，他們非但不積極采取補(bǔ)救措施，反而千方百計(jì)強(qiáng)調(diào)客觀困難，推卸責(zé)任。 鑒于此，老張決定合同到期不再續(xù)約。

外包需練好“內(nèi)功”

兩次失利后，老張開(kāi)始反思：長(zhǎng)此以往，是不是每?jī)赡昃蛽Q一家服務(wù)公司？ 失敗的原因是什么？ 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反思和研究，老張覺(jué)得單板失敗只打服務(wù)商的屁股是不公平的，而且他在工作中也存在一些問(wèn)題：

第一，以往服務(wù)公司不自行提出服務(wù)方案，服務(wù)公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和要求主要體現(xiàn)自身的特點(diǎn)和個(gè)性，與企業(yè)的實(shí)際要求或多或少存在差異。 服務(wù)期間經(jīng)常發(fā)生的重要摩擦源。

其次，出于對(duì)服務(wù)商的信任，所簽訂的協(xié)議都是他們提供的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，但該協(xié)議對(duì)服務(wù)質(zhì)量和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確規(guī)定，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

找到問(wèn)題的根源后，有兩年多外包管理經(jīng)驗(yàn)的老張很快找到了解決辦法：

一、做好外包，首先要練好“內(nèi)功”。 這句話聽(tīng)起來(lái)頗有哲理，老張欣慰的是自己領(lǐng)悟了這個(gè)道理。 具體來(lái)說(shuō)就是在外包前制定符合公司自身情況的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使公司的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求統(tǒng)一化、規(guī)范化、規(guī)范化，使服務(wù)公司有據(jù)可依、有章可循。跟隨。 按照這個(gè)想法，老張和業(yè)務(wù)部經(jīng)過(guò)多次溝通，正式起草了一份《鴻翔公司計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)技術(shù)規(guī)范》。 在本《服務(wù)規(guī)范》中，對(duì)本公司的網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)維護(hù)內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)要求、服務(wù)流程及目標(biāo)均進(jìn)行了說(shuō)明和規(guī)定，并要求服務(wù)公司按照鴻翔公司《服務(wù)規(guī)范》的要求提供服務(wù).

第二，找一家新的服務(wù)公司，而且這個(gè)時(shí)候你不僅要看價(jià)格，還要看他們的服務(wù)質(zhì)量，簽訂具體的、量化的服務(wù)水平協(xié)議。 很快，C公司又重新進(jìn)入了老張的視野，不僅因?yàn)镃公司參與了公司的投標(biāo)，還因?yàn)槔蠌埪?tīng)說(shuō)C公司最近加強(qiáng)了業(yè)務(wù)管理，利用ITIL規(guī)范服務(wù)流程，培訓(xùn)公司的業(yè)務(wù)員。服務(wù)顧問(wèn)。 老張雖然不太清楚ITIL到底是什么，但感覺(jué)C公司的服務(wù)比兩年前規(guī)范多了。

一個(gè)月后，雙方簽訂了一份共同商定的服務(wù)合同，并將《服務(wù)規(guī)范》作為服務(wù)合同的組成部分。 有了這個(gè)服務(wù)規(guī)范，就不用老張多說(shuō)什么了。 C公司很快自然而然地接管了B公司的工作pc外包公司，避免了服務(wù)真空的出現(xiàn)。

在接下來(lái)的服務(wù)中，張總對(duì)C公司規(guī)范的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作精神非常滿意，在公司辦公室兩個(gè)月的輪換裝修過(guò)程中，他們能夠按時(shí)在一個(gè)晚上完成裝修。公司裝修計(jì)劃進(jìn)度要求。 辦公室所有需要裝修的電腦全部搬到周轉(zhuǎn)辦公室，全部聯(lián)網(wǎng)，不影響公司業(yè)務(wù)人員第二天的正常工作。 辦公室裝修完成后，用同樣的方法快速恢復(fù)原辦公室的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 如此高效的工作作風(fēng)，贏得了公司各業(yè)務(wù)部門的高度評(píng)價(jià)。 C公司也認(rèn)為鴻翔公司流程規(guī)范、要求明確、考核有據(jù)可依，減少了雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的機(jī)會(huì)。 總之，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，雙方對(duì)這樣的合作都非常滿意。