【IT168專題文章】

鴻翔公司是一家小型外貿(mào)公司，主要從事進出口貿(mào)易和工程承包業(yè)務。 由于公司的性質和規(guī)模，公司起初并沒有專門的IT部門，而是辦公室指定專人負責電腦設備的維護。 然而隨著公司局域網(wǎng)的建立和電腦數(shù)量的激增，網(wǎng)絡和電腦故障層出不窮，一個兼職維護人員有點應接不暇。

如何在不增加公司人員編制的情況下解決矛盾，唯一的出路就是找一家IT外包服務公司幫忙，而這件事最后落到了辦公室副主任老張身上。 對于電腦，老張覺得自己也是門外漢，沒有相關的管理經(jīng)驗，所以老張一開始并沒有太把這份工作當回事——不就是找個公司修電腦嗎！ 可剛動手，老張就發(fā)現(xiàn)事情沒那么簡單。

存錢

如何選擇外包服務公司？ 對于一個從未接觸過IT外包服務的企業(yè)來說，首先考慮的似乎是成本——越便宜越好，老張當時也是這么想的。 接到任務后，老張開始盤算：請一個外包服務公司一年需要多少錢？ 公司能負擔得起費用嗎？ 這會增加多少企業(yè)的管理成本？ 經(jīng)過簡單的計算，老張很快找到了一個經(jīng)濟平衡點。

對于具體的外包商，老張首先想到的就是為公司提供設備的電腦銷售公司。 之所以想起他們，老張有他自己的理由：

一、公司長期為鴻翔公司采購、供貨設備，具有良好的售后服務口碑和經(jīng)營業(yè)績。 宏祥公司信賴其服務質量；

二、電腦設備由公司直接提供，保修期內設備硬件故障多次維修屬于公司免費服務范圍； 對于軟件故障和網(wǎng)絡故障進行必要的維護，而無需支付太多費用，是最具成本效益的方式。

經(jīng)過短暫的交涉，雙方一拍即合。 老張在售后服務條款中加入了一些服務內容，于是公司搖身一變成為鴻翔的“IT外包服務商”，老張為自己的省錢策略暗自得意。 但老張所希望的服務只持續(xù)了半年。 這家公司畢竟是銷售公司，服務不專業(yè)，人手也很緊張。 工商界有很多意見。

虎頭蛇尾三軸

首戰(zhàn)失利后，老張開始到處尋找新的服務商。 這一次，他的選擇標準不僅僅包括價格，還增加了服務模式、服務方式、解決方案、響應時間和速度等。在眾多調查的服務公司中，老張最終選擇了四家具有自身特色的IT外包服務公司作為最終招標對象，并根據(jù)業(yè)務范圍、企業(yè)規(guī)模、服務內容、服務方式、服務模式、解決方案編制、方案可操作性、響應時間和速度、安全保密、計費標準等指標制定了復雜表，并根據(jù)這張表做了初步評分，其中C公司總分61分，B公司58分，兩者相差不大，可以說是勢均力敵.

在這種情況下，老張不敢妄自菲薄，組織了一次由公司領導、事業(yè)部經(jīng)理、相關辦公室領導和部門員工代表參加的選拔會。 在最終的評選中，他比較看好的C公司被淘汰，B公司中標。 這讓老張有些意外。 時間久了，他聽到了一些所謂的“內幕消息”，但已經(jīng)晚了。

投標結束后，老張在簡單修改后簽署了B公司提供的合同范本。 之后，B公司開始提供服務：在日常服務過程中，每周一、三、五派工程師到鴻翔公司負責網(wǎng)絡和電腦的維護，并在有空時增派人員特殊需求。 最初，B公司的工作基本得到了公司的認可，但時間一長，老張就感到不滿意了：

首先，B公司駐守在后方的工程師技術水平比較差，只能像“程咬金”一樣“三招”排查故障。 重裝系統(tǒng)。

其次，B公司投標時沒有兌現(xiàn)承諾，團隊意識差，人員流動頻繁，關鍵時刻派不上人手，總是強調自身的客觀因素。

并且，B公司在服務合同中明確承諾的設備維護管理軟件，長期無法使用。

由此看來，B公司的工作作風有些虎頭蛇尾，缺乏團隊精神。 更讓大家不滿的是pc外包公司，當服務要求達不到時，他們非但不積極采取補救措施，反而千方百計強調客觀困難，推卸責任。 鑒于此，老張決定合同到期不再續(xù)約。

外包需練好“內功”

兩次失利后，老張開始反思：長此以往，是不是每兩年就換一家服務公司？ 失敗的原因是什么？ 經(jīng)過一段時間的反思和研究，老張覺得單板失敗只打服務商的屁股是不公平的，而且他在工作中也存在一些問題：

第一，以往服務公司不自行提出服務方案，服務公司標準的服務內容和要求主要體現(xiàn)自身的特點和個性，與企業(yè)的實際要求或多或少存在差異。 服務期間經(jīng)常發(fā)生的重要摩擦源。

其次，出于對服務商的信任，所簽訂的協(xié)議都是他們提供的標準協(xié)議，但該協(xié)議對服務質量和檢驗標準缺乏明確規(guī)定，出現(xiàn)問題時容易發(fā)生爭執(zhí)。

找到問題的根源后，有兩年多外包管理經(jīng)驗的老張很快找到了解決辦法：

一、做好外包，首先要練好“內功”。 這句話聽起來頗有哲理，老張欣慰的是自己領悟了這個道理。 具體來說就是在外包前制定符合公司自身情況的技術服務規(guī)范，使公司的服務內容和服務要求統(tǒng)一化、規(guī)范化、規(guī)范化，使服務公司有據(jù)可依、有章可循。跟隨。 按照這個想法，老張和業(yè)務部經(jīng)過多次溝通，正式起草了一份《鴻翔公司計算機設備及網(wǎng)絡維護服務技術規(guī)范》。 在本《服務規(guī)范》中，對本公司的網(wǎng)絡及計算機維護內容、技術服務要求、服務流程及目標均進行了說明和規(guī)定，并要求服務公司按照鴻翔公司《服務規(guī)范》的要求提供服務.

第二，找一家新的服務公司，而且這個時候你不僅要看價格，還要看他們的服務質量，簽訂具體的、量化的服務水平協(xié)議。 很快，C公司又重新進入了老張的視野，不僅因為C公司參與了公司的投標，還因為老張聽說C公司最近加強了業(yè)務管理，利用ITIL規(guī)范服務流程，培訓公司的業(yè)務員。服務顧問。 老張雖然不太清楚ITIL到底是什么，但感覺C公司的服務比兩年前規(guī)范多了。

一個月后，雙方簽訂了一份共同商定的服務合同，并將《服務規(guī)范》作為服務合同的組成部分。 有了這個服務規(guī)范，就不用老張多說什么了。 C公司很快自然而然地接管了B公司的工作pc外包公司，避免了服務真空的出現(xiàn)。

在接下來的服務中，張總對C公司規(guī)范的服務和團隊合作精神非常滿意，在公司辦公室兩個月的輪換裝修過程中，他們能夠按時在一個晚上完成裝修。公司裝修計劃進度要求。 辦公室所有需要裝修的電腦全部搬到周轉辦公室，全部聯(lián)網(wǎng)，不影響公司業(yè)務人員第二天的正常工作。 辦公室裝修完成后，用同樣的方法快速恢復原辦公室的網(wǎng)絡系統(tǒng)。 如此高效的工作作風，贏得了公司各業(yè)務部門的高度評價。 C公司也認為鴻翔公司流程規(guī)范、要求明確、考核有據(jù)可依，減少了雙方發(fā)生爭執(zhí)的機會。 總之，經(jīng)過一段時間的磨合，雙方對這樣的合作都非常滿意。