運維服務(wù)需求分析IT服務(wù)能力介紹以三大基礎(chǔ)服務(wù)為支撐，通過監(jiān)控分析和IT服務(wù)管理對服務(wù)進行管理，利用云計算、容災(zāi)等新技術(shù)提高客戶業(yè)務(wù)的可用性系統(tǒng)達到新的高度。最終獲得業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)、軟件服務(wù)、硬件系統(tǒng) SLA的服務(wù)價值保障 通過容災(zāi)系統(tǒng)等輔助系統(tǒng)，完善對業(yè)務(wù)核心的支撐服務(wù) 服務(wù)特點 運維問題較多，設(shè)備數(shù)量和種類不完善，流程不完整，交付內(nèi)容缺乏標準化。備件庫和專業(yè)技術(shù)人員完善。工藝規(guī)范文件 BMS團隊優(yōu)勢 專業(yè)服務(wù)團隊，一二線工程師經(jīng)過專業(yè)培訓和認證 > 58人 > 36人 > 28人 > 30人 > 32人 > 10人 > 12人 其他類型認證工程師 > 50人（TSM, , , ） 10余名資深三線專家團隊成員均為行業(yè)專家，擁有多項資質(zhì)認證。他們有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，可以處理各種疑難問題。在中國很少有團隊提供建議。集硬件、軟件、服務(wù)管理為一體的專業(yè)公司的支持優(yōu)勢廣州、北京、上海三大服務(wù)支持中心，配備一、二、三線技術(shù)人員，流暢、嚴格的技術(shù)支持體系嚴格的流程管理和服務(wù)管理，確保及時處理每一個服務(wù)請求。 24小時服務(wù)熱線全年24/7全天候提供技術(shù)支持和各項服務(wù)。備件優(yōu)勢 廣州、北京兩個備件中心，備件數(shù)量多，型號齊全，保證服務(wù)。項目需要有正規(guī)可靠的備件供應(yīng)渠道，并可根據(jù)項目情況隨時調(diào)整庫存，確保服務(wù)質(zhì)量。完善的備件7*24小時快速物流支持，在最短時間內(nèi)將需要的備件送到客戶現(xiàn)場\\\9000Alpha SUNT-M- IBMHPSUN(Linux)全系列磁盤陣列、HPSUN全系列帶庫磁盤陣列、HDSEMCSTK系列存儲產(chǎn)品設(shè)備 天融信、綠盟科技等全系列產(chǎn)品提交遷移技術(shù)文檔 10 關(guān)注并參考國際容災(zāi), 國內(nèi)及相關(guān)行業(yè) 管理標準、規(guī)范和最佳實踐 協(xié)助用戶構(gòu)建符合用戶行業(yè)和自身業(yè)務(wù)特點的可持續(xù)信息系統(tǒng)容災(zāi)管理體系，演練并持續(xù)改進 11 關(guān)注和參考國際ITIL標準、規(guī)范和最佳實踐，協(xié)助用戶梳理和設(shè)計服務(wù)管理相關(guān)流程，構(gòu)建符合用戶和利益的IT管理體系服務(wù)管理流程r 自身特點和ITSM平臺的支持。持續(xù)改進 12 產(chǎn)品 SUN、HP VPAR技術(shù) IBM、SUN、HP分區(qū)技術(shù)實施與維護 13 基于ITIL管理理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運維管理解決方案和免費服務(wù)管理監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運維外包服務(wù)，幫助客戶提升運維管理水平 服務(wù)器及存儲產(chǎn)品運維外包服務(wù) 高，服務(wù)交付難度大，北明在為客戶提供服務(wù)方面成功實現(xiàn)了多項客戶滿意度指標，570、550、520、670、650、X3650、X3850等、、系列存儲及全系列磁帶庫產(chǎn)品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存儲； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設(shè)計、DB2數(shù)據(jù)庫和TSM備份系統(tǒng)分布廣泛，除北京數(shù)據(jù)中心外，包括中石化所有分公司，幾乎覆蓋了中國所有省份。要求高。服務(wù)涉及中國石化ERP業(yè)務(wù)平臺、加油卡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份平臺和容災(zāi)系統(tǒng)平臺。這些應(yīng)用涉及客戶的核心業(yè)務(wù)，對服務(wù)水平有很高的要求。 15服務(wù)類型7*24*365響應(yīng)，4小時備件上門服務(wù)計劃服務(wù)計劃第一階段，過渡階段組建項目組，確認一二三線人員到位，并與客戶團隊對接進行系統(tǒng)研究，對接客戶事件管理，變更管理服務(wù)流程和定期調(diào)整備件檢查和日常管理等，根據(jù)維修設(shè)備的第二階段優(yōu)化備件庫存，優(yōu)化項目團隊在穩(wěn)定階段，調(diào)動當?shù)胤止举Y源，形成全國快速反應(yīng)機制，優(yōu)化與客戶的服務(wù)流程對接，參與資產(chǎn)管理體系建設(shè) 調(diào)整備件，將部分備件存放在客戶現(xiàn)場根據(jù)實際情況提高響應(yīng)時間 第三階段，推廣階段（進行中） 企業(yè)級災(zāi)難恢復(fù)全企業(yè)ITSM系統(tǒng)平臺設(shè)計方案設(shè)計項目人員項目技術(shù)經(jīng)理2名一線常駐工程師12人，二線支持團隊42人，三線專家團隊6人，項目效益16人pc運維外包，高客戶滿意。自 2011 年 8 月以來，沒有任何投訴。這次投訴大大提高了球隊的收入。 IT服務(wù)團隊融入客戶，認真學習客戶的業(yè)務(wù)和管理流程，真正與客戶團隊融為一體。在多個重大項目和故障的情況下，快速響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以節(jié)省成本。 ，發(fā)揮整體人員和技術(shù)優(yōu)勢，節(jié)約中國石化人員編制和成本服務(wù)價值，履行對客戶服務(wù)水平的承諾，確?？蛻敉度牒头?wù)的價值。同事們也反映了北銘IT服務(wù)的價值?？蛻粞埍泵鬟M入后續(xù)容災(zāi)項目和ITSM系統(tǒng)平臺項目。 17 美的集團運維及設(shè)備維護服務(wù)項目 本項目為美的集團提供現(xiàn)場運維工作，負責IBM、HP、小型機及存儲設(shè)備及相關(guān)軟件保修維護服務(wù)。有許多高難度和高端的設(shè)備。 、高端存儲、IBM PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、BEA中間件等日常維護、定期巡檢、性能調(diào)優(yōu)服務(wù)及硬件設(shè)備維護工作服務(wù)類型7*24小時響應(yīng)及上門服務(wù)方案優(yōu)秀一線、二線- 線和三線服務(wù)計劃 團隊，備件系統(tǒng)快速響應(yīng) 18 一套概念流程：與美的結(jié)合完成所有相關(guān)流程，建立各種監(jiān)控指引和管理規(guī)范，支持美的精細化和國際化運維需求建立階段性優(yōu)化改進計劃，有效提高服務(wù)質(zhì)量，制定考核指標并考慮程序；一個體系：建立培訓和知識轉(zhuǎn)移體系；定期舉辦相關(guān)培訓，確保系統(tǒng)和團隊的可持續(xù)發(fā)展；一個路線圖：形成一個整合各種資源、提高維護、安全、設(shè)備和人員價值的路線圖；為美的提供能夠承擔先進服務(wù)理念和流程實現(xiàn)的團隊，承擔美的“基礎(chǔ)IT系統(tǒng)運維日常工作”提供7*24小時全球運維和設(shè)備維護服務(wù)；解放美的自有技術(shù)團隊，實現(xiàn)美的團隊定位與價值重構(gòu)； 19 服務(wù)客戶及典型案例 搬遷服務(wù) 軟件服務(wù) 容災(zāi)服務(wù) ITSM服務(wù) 20 運維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡介- 公司簡介 運維服務(wù)方案設(shè)計 運維服務(wù)交付規(guī)劃 設(shè)備維護與基礎(chǔ)運營與維修外包服務(wù)商 21 南方水泥目前有兩個機房。 14樓；備用機房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19號樓二層互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等），機房作為容災(zāi)的主機房。

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)2000左右； OA系統(tǒng)為致遠A8-3.50，用戶數(shù)約10000人。會員公司和區(qū)域公司通過VPN訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中約140家統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機。南方水泥購買的所有硬件，原廠保修三年。 22 1）機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 核心機房接入交換機：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VPN+IPS） 備份機房出口防火墻：H3C 核心交換機： Cisco 6509 IPS：NISG 50002）公司分公司采購了約140臺成套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，設(shè)備類型如下： 大型分公司設(shè)備為：（1）UTM：H3C NS-U200-A -AC(2）核心交換機：H3C 5500-28C-EI 小分支是：(1）UTM：H3C NS-U200-M-AC(2）核心交換機：H3C LS-S3610 -28TP 23 3、服務(wù)器設(shè)備目前有15臺IBM 3850服務(wù)器；4臺HP G580服務(wù)器；2臺HP G160服務(wù)器；2臺IBM P6 570服務(wù)器；1臺IBM P7 720服務(wù)器；2臺IBM H型刀片服務(wù)器（包括15臺） HS22 服務(wù)器）4、 存儲及相關(guān)設(shè)備 4 個 OEM 光開關(guān)，全部激活 24 個端口；2 個 EMC VNX 5700；1 個 IBM DS 5100；1 個 EMC VNX 5100；1 個 EMC DD 1 個 EMC 24 5、@ >涉及的基本軟件1）操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.@ >1；Linux（5.7）; 2003/2008企業(yè)版2）數(shù)據(jù)庫：10.2.0.4/10.2.0.1/11g r 2、 2005 3）虛擬化：4.0/5.0 4）備份軟件：EMC 5）數(shù)據(jù)庫同步軟件：DSG 6） Web服務(wù)：apach, , 6.@>1 6、核心機房其他硬件環(huán)境：1）艾默生精密空調(diào)有兩組，分別為20KW和40KW，兩組用于巡檢彼此。

2）機房40KVA UPS整套。 25 1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控 監(jiān)控分析所有基礎(chǔ)硬件平臺所涉及的基礎(chǔ)軟硬件運行狀態(tài)及工作日志，確保各系統(tǒng)正常運行。如有異常，及時處理。 2、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、、、、NMC（NC業(yè)務(wù)監(jiān)控工具）、MQ和NC日志。 OA監(jiān)控主要涉及和OA系統(tǒng)日志。 3、測試系統(tǒng)配置與維護為項目組提供開發(fā)測試、培訓測試系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)更新、測試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。 4、補丁測試和安裝 對每個系統(tǒng)進行補丁代碼審查、補丁測試和補丁安裝；安裝補丁后監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。 26 1、利用現(xiàn)有的軟硬件條件，保證系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。 2、月末計費時間需要724小時上門值班服務(wù)；每天58小時上門值班服務(wù)，24小時電話響應(yīng)，20分鐘內(nèi)遠程技術(shù)處理。 3、建立核心系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)庫備份文件，定期抽查備份代碼和數(shù)據(jù)可用性。 4、建立相應(yīng)的運維體系，快速響應(yīng)系統(tǒng)故障。故障響應(yīng)時間要求現(xiàn)場值班5分鐘內(nèi)響應(yīng)，其他時間30分鐘內(nèi)響應(yīng)。 27 日常需求 網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)體系管理 日常運維軟件 日常運維改進需求 建立強大的運維團隊，高效優(yōu)質(zhì)完成維護工作，完善日常運維體系，滿足運營需求28 運維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡介-公司簡介 運維服務(wù)方案設(shè)計 運維服務(wù)交付規(guī)劃 設(shè)備維護與基礎(chǔ)運營和維護外包服務(wù)商 29 操作系統(tǒng)管理服務(wù)（AIX、HP-UX、Linux等） 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理服務(wù)（LAN/WAN/VPN） 數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)、DB2、SQL等 應(yīng)用維護管理服務(wù)（定制化客戶應(yīng)用維護管理或標準應(yīng)用維護） 應(yīng)用開發(fā)管理 服務(wù)（如新應(yīng)用開發(fā)） 基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務(wù)（場地、空調(diào)、電力等基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的管理服務(wù)） 基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務(wù)（場地、空氣-空調(diào)、電力等基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)管理服務(wù)） 中間件管理服務(wù)等 存儲系統(tǒng)管理服務(wù)（SAN/NAS、媒體管理） 業(yè)務(wù)優(yōu)化和戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)（IT發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化） 硬件基礎(chǔ)管理服務(wù)（系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維護MA、供應(yīng)商管理、系統(tǒng)容量管理等基礎(chǔ)IT服務(wù)） 基礎(chǔ)硬件管理服務(wù)（系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維護MA、供應(yīng)商管理、系統(tǒng)容量管理等IT基礎(chǔ)服務(wù)） 30 主機、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件re、應(yīng)用系統(tǒng)接入門戶自助服務(wù)自助服務(wù)告警壓縮過濾資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)統(tǒng)一改造業(yè)務(wù)流程統(tǒng)計分析服務(wù)等級協(xié)議應(yīng)用分析中央報表中心服務(wù)臺IT運維服務(wù)平臺IT資產(chǎn)庫、知識庫、告警庫、文檔資料庫流程處理資產(chǎn)管理知識庫管理巡檢管理網(wǎng)絡(luò)配置管理服務(wù)等級協(xié)議大屏顯示大屏顯示運維數(shù)據(jù)顯示運維數(shù)據(jù)展示、信息發(fā)布、信息發(fā)布、告警采集、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理、配置采集、采集性能采集、桌面終端31服務(wù)難點、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、設(shè)備7X24小時運行、監(jiān)控、值班服務(wù)計劃、人員：團隊人員充足，配合客戶工作k調(diào)度，不斷培養(yǎng)技術(shù)能力和服務(wù)意識管理：制定嚴格細致的調(diào)度制度，建立并遵守相關(guān)服務(wù)流程，鞏固和審核日常巡檢制度，與客戶制定應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練。技術(shù)方面：協(xié)助客戶梳理和優(yōu)化 ITSM 管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動化手段管理軟件輔助管理相關(guān)工作 32 服務(wù)難點 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備關(guān)鍵pc運維外包，分布廣泛 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)高度關(guān)鍵，維護任務(wù)繁重，活動繁瑣。服務(wù)計劃人員：配備現(xiàn)場服務(wù)團隊，覆蓋項目各技術(shù)類別的服務(wù)需求，梳理劃分細化權(quán)限和職責，整合北明與客戶技術(shù)團隊技術(shù)資源管理方面：與客戶結(jié)合, 規(guī)范相關(guān)維護操作規(guī)范和標準，改進監(jiān)控方式，實現(xiàn)監(jiān)控任務(wù)自動化，監(jiān)控與操作隔離，提高效率，規(guī)避風險 33 運維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡介-公司運維服務(wù)簡介方案設(shè)計 運維服務(wù)交付規(guī)劃 34 一套理念 學習客戶的運維體系和策略，從IT服務(wù)入手，支持客戶精細化、標準化的運維需求 系統(tǒng)與客戶的結(jié)合' 技術(shù)培訓與職業(yè)發(fā)展 系統(tǒng)建立知識轉(zhuǎn)移和能力轉(zhuǎn)移體系，保障服務(wù)團隊穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。通過IT服務(wù)團隊和客戶管理團隊的整合形成一套完整高效的溝通、管理和問題處理管理機制。一個團隊 配備優(yōu)秀的服務(wù)團隊，通過理念、制度、機制的統(tǒng)一，與客戶IT團隊形成一體化的服務(wù)團隊，最大限度地發(fā)揮服務(wù)能力。中心及核心系統(tǒng) 7*24小時值班監(jiān)控 階段周期 2個月 資源投入 北明現(xiàn)場運維團隊人力 北明二三線專家人力 37人 避險人員：學習和熟悉運維規(guī)范和制度情境規(guī)范：設(shè)計嚴謹?shù)慕唤右?guī)范，確保系統(tǒng)維護范圍內(nèi)的交接過程穩(wěn)定，安全階段交付現(xiàn)場運維服務(wù)團隊，資產(chǎn)清單交接文件，系統(tǒng)監(jiān)控檢查記錄、日常維護報告、維護服務(wù)記錄、系統(tǒng)管理手冊服務(wù)規(guī)范標準和團隊服務(wù)考核機制 38 項目總監(jiān) 項目經(jīng)理 日常運維支持團隊 項目副經(jīng)理 專家團隊 日常監(jiān)控團隊 日常維護團隊 項目管理 技術(shù)管理/二線支持網(wǎng)絡(luò)一線支持客戶項目經(jīng)理客戶IT團隊二線支持三線支持IT服務(wù)管理、原廠支持IT服務(wù)管理、原廠支持客戶項目組39項目管理負責服務(wù)團隊和項目交付管理，以及根據(jù)情況協(xié)調(diào)現(xiàn)場團隊或其他資源，確保本項目的服務(wù)交付。

項目總監(jiān)：項目總協(xié)調(diào) 項目經(jīng)理：對接客戶負責人，管理服務(wù)交付團隊，協(xié)調(diào)資源專業(yè)能力 作為團隊負責人，負責項目中的具體人員、技術(shù)管理，同時負責內(nèi)容事務(wù)管理、人員培訓等 40 一線支持 負責本項目具體服務(wù)的日常交付，負責具體工作實施，并按照規(guī)范、程序和指導方針開展工作 日常監(jiān)控團隊：6人 二線/三線 配套專業(yè)技術(shù)人員由相對固定的支持客戶運維人員組成如下： 二線 12 三線-line 8人 41 三線支持由資深技術(shù)專家和IT人員組成服務(wù)管理專家，負責服務(wù)項目的技術(shù)指導和團隊培訓，在疑難問題和關(guān)鍵時刻與現(xiàn)場的一線和二線技術(shù)團隊協(xié)同工作。其他支持在資源范圍內(nèi)，提供服務(wù)項目所需的所有支持。 ITSM 咨詢：為項目的 IT 服務(wù)管理規(guī)范和流程提供指導。 ：必要時可通過產(chǎn)品代理部向相應(yīng)原廠家購買技術(shù)支持相關(guān)服務(wù)。 42 工作內(nèi)容優(yōu)化項目服務(wù)團隊，完善團隊主備人員及培訓機制 7*24小時值班數(shù)據(jù)中心，完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運維工作 熟悉各類服務(wù)流程，面向服務(wù)的KPI考核體系及服務(wù)層級目標深化各項管理，與客戶制定應(yīng)急預(yù)案和演練計劃。周期為3個月。資源投入北銘的客戶運維團隊。北明IT服務(wù)管理咨詢團隊人力43 風險規(guī)避人員：通過交叉培訓和人員主備機制，確保團隊運維能力得到提升。規(guī)范：通過流程和KPI考核體系，在流程和標準化運維流程階段交付運維規(guī)范，運維流程設(shè)計面向服務(wù)KPI考核體系和服務(wù)水平報告培訓體系設(shè)計和規(guī)劃44 服務(wù)臺事件與問題管理 巡檢管理知識庫 變更管理 IT基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化 IT服務(wù) IT服務(wù)價值體現(xiàn) 提高IT服務(wù)響應(yīng)能力 提高IT系統(tǒng)運維工作管理 實現(xiàn)運維工作量化管理 逐步構(gòu)建運維知識庫 實現(xiàn)IT服務(wù)主動管理 實現(xiàn)以客戶為中心的IT服務(wù)管理 建設(shè)資產(chǎn)配置管理 數(shù)據(jù)庫管理流程改進和擴展 從業(yè)務(wù)角度體現(xiàn)服務(wù)價值 建立健全資產(chǎn)管理實現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)融合的標準及機制 運維團隊由技術(shù)組織向服務(wù)組織轉(zhuǎn)變 45 培訓內(nèi)容：雙方協(xié)商的其他技術(shù) 培訓交付文檔 項目知識庫 46 工作流程：應(yīng)急響應(yīng)維護設(shè)備流程 每三個月為一個考核周期，考核運維服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，包括：運維服務(wù)進度完成情況、業(yè)務(wù)可用性、響應(yīng)式服務(wù)質(zhì)量、日常服務(wù)質(zhì)量、運維服務(wù)交付質(zhì)量 運維服務(wù)合規(guī)包括： ：系統(tǒng)改進、系統(tǒng)實施、事件管理流程合規(guī)、變更管理執(zhí)行和配置管理流程合規(guī)能力和可持續(xù)交付物 計劃推薦階段的周期到項目結(jié)束，資源投入IT服務(wù)、災(zāi)備咨詢和實施團隊人力 49 風險規(guī)避規(guī)范：定期提交KPI評估、服務(wù)水平和趨勢分析報告，讓客戶全面了解運維整體情況系統(tǒng)，并協(xié)助決策階段的交付 系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化建議報告 50 監(jiān)控中心通過監(jiān)控系統(tǒng)7*24對整個系統(tǒng)進行嚴密監(jiān)控。對于監(jiān)測系統(tǒng)無法覆蓋的區(qū)域，每 2 小時進行一次人工檢查。在問題真正發(fā)生之前采取措施。各專業(yè)，跟蹤問題解決，解決后返回評價服務(wù)51 2，聚集用戶現(xiàn)場優(yōu)秀技術(shù)人員建立統(tǒng)一運維中心，集中優(yōu)質(zhì)資源，發(fā)揮聯(lián)動能力提高服務(wù)水平