運(yùn)維服務(wù)需求分析IT服務(wù)能力介紹以三大基礎(chǔ)服務(wù)為支撐，通過(guò)監(jiān)控分析和IT服務(wù)管理對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理，利用云計(jì)算、容災(zāi)等新技術(shù)提高客戶業(yè)務(wù)的可用性系統(tǒng)達(dá)到新的高度。最終獲得業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)、軟件服務(wù)、硬件系統(tǒng) SLA的服務(wù)價(jià)值保障 通過(guò)容災(zāi)系統(tǒng)等輔助系統(tǒng)，完善對(duì)業(yè)務(wù)核心的支撐服務(wù) 服務(wù)特點(diǎn) 運(yùn)維問(wèn)題較多，設(shè)備數(shù)量和種類不完善，流程不完整，交付內(nèi)容缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。備件庫(kù)和專業(yè)技術(shù)人員完善。工藝規(guī)范文件 BMS團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一二線工程師經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證 > 58人 > 36人 > 28人 > 30人 > 32人 > 10人 > 12人 其他類型認(rèn)證工程師 > 50人（TSM, , , ） 10余名資深三線專家團(tuán)隊(duì)成員均為行業(yè)專家，擁有多項(xiàng)資質(zhì)認(rèn)證。他們有豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，可以處理各種疑難問(wèn)題。在中國(guó)很少有團(tuán)隊(duì)提供建議。集硬件、軟件、服務(wù)管理為一體的專業(yè)公司的支持優(yōu)勢(shì)廣州、北京、上海三大服務(wù)支持中心，配備一、二、三線技術(shù)人員，流暢、嚴(yán)格的技術(shù)支持體系嚴(yán)格的流程管理和服務(wù)管理，確保及時(shí)處理每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求。 24小時(shí)服務(wù)熱線全年24/7全天候提供技術(shù)支持和各項(xiàng)服務(wù)。備件優(yōu)勢(shì) 廣州、北京兩個(gè)備件中心，備件數(shù)量多，型號(hào)齊全，保證服務(wù)。項(xiàng)目需要有正規(guī)可靠的備件供應(yīng)渠道，并可根據(jù)項(xiàng)目情況隨時(shí)調(diào)整庫(kù)存，確保服務(wù)質(zhì)量。完善的備件7*24小時(shí)快速物流支持，在最短時(shí)間內(nèi)將需要的備件送到客戶現(xiàn)場(chǎng)\\\9000Alpha SUNT-M- IBMHPSUN(Linux)全系列磁盤陣列、HPSUN全系列帶庫(kù)磁盤陣列、HDSEMCSTK系列存儲(chǔ)產(chǎn)品設(shè)備 天融信、綠盟科技等全系列產(chǎn)品提交遷移技術(shù)文檔 10 關(guān)注并參考國(guó)際容災(zāi), 國(guó)內(nèi)及相關(guān)行業(yè) 管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實(shí)踐 協(xié)助用戶構(gòu)建符合用戶行業(yè)和自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的可持續(xù)信息系統(tǒng)容災(zāi)管理體系，演練并持續(xù)改進(jìn) 11 關(guān)注和參考國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實(shí)踐，協(xié)助用戶梳理和設(shè)計(jì)服務(wù)管理相關(guān)流程，構(gòu)建符合用戶和利益的IT管理體系服務(wù)管理流程r 自身特點(diǎn)和ITSM平臺(tái)的支持。持續(xù)改進(jìn) 12 產(chǎn)品 SUN、HP VPAR技術(shù) IBM、SUN、HP分區(qū)技術(shù)實(shí)施與維護(hù) 13 基于ITIL管理理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維管理解決方案和免費(fèi)服務(wù)管理監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運(yùn)維外包服務(wù)，幫助客戶提升運(yùn)維管理水平 服務(wù)器及存儲(chǔ)產(chǎn)品運(yùn)維外包服務(wù) 高，服務(wù)交付難度大，北明在為客戶提供服務(wù)方面成功實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)，570、550、520、670、650、X3650、X3850等、、系列存儲(chǔ)及全系列磁帶庫(kù)產(chǎn)品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存儲(chǔ)； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設(shè)計(jì)、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)和TSM備份系統(tǒng)分布廣泛，除北京數(shù)據(jù)中心外，包括中石化所有分公司，幾乎覆蓋了中國(guó)所有省份。要求高。服務(wù)涉及中國(guó)石化ERP業(yè)務(wù)平臺(tái)、加油卡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份平臺(tái)和容災(zāi)系統(tǒng)平臺(tái)。這些應(yīng)用涉及客戶的核心業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)水平有很高的要求。 15服務(wù)類型7*24*365響應(yīng)，4小時(shí)備件上門服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃第一階段，過(guò)渡階段組建項(xiàng)目組，確認(rèn)一二三線人員到位，并與客戶團(tuán)隊(duì)對(duì)接進(jìn)行系統(tǒng)研究，對(duì)接客戶事件管理，變更管理服務(wù)流程和定期調(diào)整備件檢查和日常管理等，根據(jù)維修設(shè)備的第二階段優(yōu)化備件庫(kù)存，優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在穩(wěn)定階段，調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)胤止举Y源，形成全國(guó)快速反應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化與客戶的服務(wù)流程對(duì)接，參與資產(chǎn)管理體系建設(shè) 調(diào)整備件，將部分備件存放在客戶現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況提高響應(yīng)時(shí)間 第三階段，推廣階段（進(jìn)行中） 企業(yè)級(jí)災(zāi)難恢復(fù)全企業(yè)ITSM系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目人員項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理2名一線常駐工程師12人，二線支持團(tuán)隊(duì)42人，三線專家團(tuán)隊(duì)6人，項(xiàng)目效益16人pc運(yùn)維外包，高客戶滿意。自 2011 年 8 月以來(lái)，沒(méi)有任何投訴。這次投訴大大提高了球隊(duì)的收入。 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)融入客戶，認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)和管理流程，真正與客戶團(tuán)隊(duì)融為一體。在多個(gè)重大項(xiàng)目和故障的情況下，快速響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以節(jié)省成本。 ，發(fā)揮整體人員和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，節(jié)約中國(guó)石化人員編制和成本服務(wù)價(jià)值，履行對(duì)客戶服務(wù)水平的承諾，確?？蛻敉度牒头?wù)的價(jià)值。同事們也反映了北銘IT服務(wù)的價(jià)值?？蛻粞?qǐng)北明進(jìn)入后續(xù)容災(zāi)項(xiàng)目和ITSM系統(tǒng)平臺(tái)項(xiàng)目。 17 美的集團(tuán)運(yùn)維及設(shè)備維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目 本項(xiàng)目為美的集團(tuán)提供現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工作，負(fù)責(zé)IBM、HP、小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備及相關(guān)軟件保修維護(hù)服務(wù)。有許多高難度和高端的設(shè)備。 、高端存儲(chǔ)、IBM PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、BEA中間件等日常維護(hù)、定期巡檢、性能調(diào)優(yōu)服務(wù)及硬件設(shè)備維護(hù)工作服務(wù)類型7*24小時(shí)響應(yīng)及上門服務(wù)方案優(yōu)秀一線、二線- 線和三線服務(wù)計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)，備件系統(tǒng)快速響應(yīng) 18 一套概念流程：與美的結(jié)合完成所有相關(guān)流程，建立各種監(jiān)控指引和管理規(guī)范，支持美的精細(xì)化和國(guó)際化運(yùn)維需求建立階段性優(yōu)化改進(jìn)計(jì)劃，有效提高服務(wù)質(zhì)量，制定考核指標(biāo)并考慮程序；一個(gè)體系：建立培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移體系；定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)，確保系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展；一個(gè)路線圖：形成一個(gè)整合各種資源、提高維護(hù)、安全、設(shè)備和人員價(jià)值的路線圖；為美的提供能夠承擔(dān)先進(jìn)服務(wù)理念和流程實(shí)現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)美的“基礎(chǔ)IT系統(tǒng)運(yùn)維日常工作”提供7*24小時(shí)全球運(yùn)維和設(shè)備維護(hù)服務(wù)；解放美的自有技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)美的團(tuán)隊(duì)定位與價(jià)值重構(gòu)； 19 服務(wù)客戶及典型案例 搬遷服務(wù) 軟件服務(wù) 容災(zāi)服務(wù) ITSM服務(wù) 20 運(yùn)維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡(jiǎn)介- 公司簡(jiǎn)介 運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì) 運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃 設(shè)備維護(hù)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)與維修外包服務(wù)商 21 南方水泥目前有兩個(gè)機(jī)房。 14樓；備用機(jī)房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號(hào)古蕩科技園19號(hào)樓二層互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號(hào)機(jī)房”；主機(jī)房承載各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等），機(jī)房作為容災(zāi)的主機(jī)房。

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)2000左右； OA系統(tǒng)為致遠(yuǎn)A8-3.50，用戶數(shù)約10000人。會(huì)員公司和區(qū)域公司通過(guò)VPN訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中約140家統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機(jī)。南方水泥購(gòu)買的所有硬件，原廠保修三年。 22 1）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 核心機(jī)房接入交換機(jī)：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機(jī)：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VPN+IPS） 備份機(jī)房出口防火墻：H3C 核心交換機(jī)： Cisco 6509 IPS：NISG 50002）公司分公司采購(gòu)了約140臺(tái)成套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，設(shè)備類型如下： 大型分公司設(shè)備為：（1）UTM：H3C NS-U200-A -AC(2）核心交換機(jī)：H3C 5500-28C-EI 小分支是：(1）UTM：H3C NS-U200-M-AC(2）核心交換機(jī)：H3C LS-S3610 -28TP 23 3、服務(wù)器設(shè)備目前有15臺(tái)IBM 3850服務(wù)器；4臺(tái)HP G580服務(wù)器；2臺(tái)HP G160服務(wù)器；2臺(tái)IBM P6 570服務(wù)器；1臺(tái)IBM P7 720服務(wù)器；2臺(tái)IBM H型刀片服務(wù)器（包括15臺(tái)） HS22 服務(wù)器）4、 存儲(chǔ)及相關(guān)設(shè)備 4 個(gè) OEM 光開(kāi)關(guān)，全部激活 24 個(gè)端口；2 個(gè) EMC VNX 5700；1 個(gè) IBM DS 5100；1 個(gè) EMC VNX 5100；1 個(gè) EMC DD 1 個(gè) EMC 24 5、@ >涉及的基本軟件1）操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.@ >1；Linux（5.7）; 2003/2008企業(yè)版2）數(shù)據(jù)庫(kù)：10.2.0.4/10.2.0.1/11g r 2、 2005 3）虛擬化：4.0/5.0 4）備份軟件：EMC 5）數(shù)據(jù)庫(kù)同步軟件：DSG 6） Web服務(wù)：apach, , 6.@>1 6、核心機(jī)房其他硬件環(huán)境：1）艾默生精密空調(diào)有兩組，分別為20KW和40KW，兩組用于巡檢彼此。

2）機(jī)房40KVA UPS整套。 25 1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控 監(jiān)控分析所有基礎(chǔ)硬件平臺(tái)所涉及的基礎(chǔ)軟硬件運(yùn)行狀態(tài)及工作日志，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。如有異常，及時(shí)處理。 2、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、、、、NMC（NC業(yè)務(wù)監(jiān)控工具）、MQ和NC日志。 OA監(jiān)控主要涉及和OA系統(tǒng)日志。 3、測(cè)試系統(tǒng)配置與維護(hù)為項(xiàng)目組提供開(kāi)發(fā)測(cè)試、培訓(xùn)測(cè)試系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)更新、測(cè)試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。 4、補(bǔ)丁測(cè)試和安裝 對(duì)每個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁代碼審查、補(bǔ)丁測(cè)試和補(bǔ)丁安裝；安裝補(bǔ)丁后監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。 26 1、利用現(xiàn)有的軟硬件條件，保證系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 2、月末計(jì)費(fèi)時(shí)間需要724小時(shí)上門值班服務(wù)；每天58小時(shí)上門值班服務(wù)，24小時(shí)電話響應(yīng)，20分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程技術(shù)處理。 3、建立核心系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)庫(kù)備份文件，定期抽查備份代碼和數(shù)據(jù)可用性。 4、建立相應(yīng)的運(yùn)維體系，快速響應(yīng)系統(tǒng)故障。故障響應(yīng)時(shí)間要求現(xiàn)場(chǎng)值班5分鐘內(nèi)響應(yīng)，其他時(shí)間30分鐘內(nèi)響應(yīng)。 27 日常需求 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)體系管理 日常運(yùn)維軟件 日常運(yùn)維改進(jìn)需求 建立強(qiáng)大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，高效優(yōu)質(zhì)完成維護(hù)工作，完善日常運(yùn)維體系，滿足運(yùn)營(yíng)需求28 運(yùn)維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡(jiǎn)介-公司簡(jiǎn)介 運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì) 運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃 設(shè)備維護(hù)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)外包服務(wù)商 29 操作系統(tǒng)管理服務(wù)（AIX、HP-UX、Linux等） 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理服務(wù)（LAN/WAN/VPN） 數(shù)據(jù)庫(kù)管理服務(wù)、DB2、SQL等 應(yīng)用維護(hù)管理服務(wù)（定制化客戶應(yīng)用維護(hù)管理或標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用維護(hù)） 應(yīng)用開(kāi)發(fā)管理 服務(wù)（如新應(yīng)用開(kāi)發(fā)） 基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務(wù)（場(chǎng)地、空調(diào)、電力等基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的管理服務(wù)） 基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務(wù)（場(chǎng)地、空氣-空調(diào)、電力等基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)管理服務(wù)） 中間件管理服務(wù)等 存儲(chǔ)系統(tǒng)管理服務(wù)（SAN/NAS、媒體管理） 業(yè)務(wù)優(yōu)化和戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)（IT發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化） 硬件基礎(chǔ)管理服務(wù)（系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維護(hù)MA、供應(yīng)商管理、系統(tǒng)容量管理等基礎(chǔ)IT服務(wù)） 基礎(chǔ)硬件管理服務(wù)（系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維護(hù)MA、供應(yīng)商管理、系統(tǒng)容量管理等IT基礎(chǔ)服務(wù)） 30 主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件re、應(yīng)用系統(tǒng)接入門戶自助服務(wù)自助服務(wù)告警壓縮過(guò)濾資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)統(tǒng)一改造業(yè)務(wù)流程統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)等級(jí)協(xié)議應(yīng)用分析中央報(bào)表中心服務(wù)臺(tái)IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)IT資產(chǎn)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、告警庫(kù)、文檔資料庫(kù)流程處理資產(chǎn)管理知識(shí)庫(kù)管理巡檢管理網(wǎng)絡(luò)配置管理服務(wù)等級(jí)協(xié)議大屏顯示大屏顯示運(yùn)維數(shù)據(jù)顯示運(yùn)維數(shù)據(jù)展示、信息發(fā)布、信息發(fā)布、告警采集、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理、配置采集、采集性能采集、桌面終端31服務(wù)難點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、設(shè)備7X24小時(shí)運(yùn)行、監(jiān)控、值班服務(wù)計(jì)劃、人員：團(tuán)隊(duì)人員充足，配合客戶工作k調(diào)度，不斷培養(yǎng)技術(shù)能力和服務(wù)意識(shí)管理：制定嚴(yán)格細(xì)致的調(diào)度制度，建立并遵守相關(guān)服務(wù)流程，鞏固和審核日常巡檢制度，與客戶制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。技術(shù)方面：協(xié)助客戶梳理和優(yōu)化 ITSM 管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動(dòng)化手段管理軟件輔助管理相關(guān)工作 32 服務(wù)難點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備關(guān)鍵pc運(yùn)維外包，分布廣泛 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)高度關(guān)鍵，維護(hù)任務(wù)繁重，活動(dòng)繁瑣。服務(wù)計(jì)劃人員：配備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋項(xiàng)目各技術(shù)類別的服務(wù)需求，梳理劃分細(xì)化權(quán)限和職責(zé)，整合北明與客戶技術(shù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)資源管理方面：與客戶結(jié)合, 規(guī)范相關(guān)維護(hù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)監(jiān)控方式，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控任務(wù)自動(dòng)化，監(jiān)控與操作隔離，提高效率，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 33 運(yùn)維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡(jiǎn)介-公司運(yùn)維服務(wù)簡(jiǎn)介方案設(shè)計(jì) 運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃 34 一套理念 學(xué)習(xí)客戶的運(yùn)維體系和策略，從IT服務(wù)入手，支持客戶精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維需求 系統(tǒng)與客戶的結(jié)合' 技術(shù)培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展 系統(tǒng)建立知識(shí)轉(zhuǎn)移和能力轉(zhuǎn)移體系，保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶管理團(tuán)隊(duì)的整合形成一套完整高效的溝通、管理和問(wèn)題處理管理機(jī)制。一個(gè)團(tuán)隊(duì) 配備優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)理念、制度、機(jī)制的統(tǒng)一，與客戶IT團(tuán)隊(duì)形成一體化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，最大限度地發(fā)揮服務(wù)能力。中心及核心系統(tǒng) 7*24小時(shí)值班監(jiān)控 階段周期 2個(gè)月 資源投入 北明現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人力 北明二三線專家人力 37人 避險(xiǎn)人員：學(xué)習(xí)和熟悉運(yùn)維規(guī)范和制度情境規(guī)范：設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕唤右?guī)范，確保系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)的交接過(guò)程穩(wěn)定，安全階段交付現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，資產(chǎn)清單交接文件，系統(tǒng)監(jiān)控檢查記錄、日常維護(hù)報(bào)告、維護(hù)服務(wù)記錄、系統(tǒng)管理手冊(cè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)隊(duì)服務(wù)考核機(jī)制 38 項(xiàng)目總監(jiān) 項(xiàng)目經(jīng)理 日常運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目副經(jīng)理 專家團(tuán)隊(duì) 日常監(jiān)控團(tuán)隊(duì) 日常維護(hù)團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目管理 技術(shù)管理/二線支持網(wǎng)絡(luò)一線支持客戶項(xiàng)目經(jīng)理客戶IT團(tuán)隊(duì)二線支持三線支持IT服務(wù)管理、原廠支持IT服務(wù)管理、原廠支持客戶項(xiàng)目組39項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目交付管理，以及根據(jù)情況協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)或其他資源，確保本項(xiàng)目的服務(wù)交付。

項(xiàng)目總監(jiān)：項(xiàng)目總協(xié)調(diào) 項(xiàng)目經(jīng)理：對(duì)接客戶負(fù)責(zé)人，管理服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)資源專業(yè)能力 作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的具體人員、技術(shù)管理，同時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)容事務(wù)管理、人員培訓(xùn)等 40 一線支持 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目具體服務(wù)的日常交付，負(fù)責(zé)具體工作實(shí)施，并按照規(guī)范、程序和指導(dǎo)方針開(kāi)展工作 日常監(jiān)控團(tuán)隊(duì)：6人 二線/三線 配套專業(yè)技術(shù)人員由相對(duì)固定的支持客戶運(yùn)維人員組成如下： 二線 12 三線-line 8人 41 三線支持由資深技術(shù)專家和IT人員組成服務(wù)管理專家，負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，在疑難問(wèn)題和關(guān)鍵時(shí)刻與現(xiàn)場(chǎng)的一線和二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。其他支持在資源范圍內(nèi)，提供服務(wù)項(xiàng)目所需的所有支持。 ITSM 咨詢：為項(xiàng)目的 IT 服務(wù)管理規(guī)范和流程提供指導(dǎo)。 ：必要時(shí)可通過(guò)產(chǎn)品代理部向相應(yīng)原廠家購(gòu)買技術(shù)支持相關(guān)服務(wù)。 42 工作內(nèi)容優(yōu)化項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善團(tuán)隊(duì)主備人員及培訓(xùn)機(jī)制 7*24小時(shí)值班數(shù)據(jù)中心，完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維工作 熟悉各類服務(wù)流程，面向服務(wù)的KPI考核體系及服務(wù)層級(jí)目標(biāo)深化各項(xiàng)管理，與客戶制定應(yīng)急預(yù)案和演練計(jì)劃。周期為3個(gè)月。資源投入北銘的客戶運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。北明IT服務(wù)管理咨詢團(tuán)隊(duì)人力43 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避人員：通過(guò)交叉培訓(xùn)和人員主備機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)維能力得到提升。規(guī)范：通過(guò)流程和KPI考核體系，在流程和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程階段交付運(yùn)維規(guī)范，運(yùn)維流程設(shè)計(jì)面向服務(wù)KPI考核體系和服務(wù)水平報(bào)告培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)和規(guī)劃44 服務(wù)臺(tái)事件與問(wèn)題管理 巡檢管理知識(shí)庫(kù) 變更管理 IT基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化 IT服務(wù) IT服務(wù)價(jià)值體現(xiàn) 提高IT服務(wù)響應(yīng)能力 提高IT系統(tǒng)運(yùn)維工作管理 實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作量化管理 逐步構(gòu)建運(yùn)維知識(shí)庫(kù) 實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)主動(dòng)管理 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的IT服務(wù)管理 建設(shè)資產(chǎn)配置管理 數(shù)據(jù)庫(kù)管理流程改進(jìn)和擴(kuò)展 從業(yè)務(wù)角度體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 建立健全資產(chǎn)管理實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)融合的標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)制 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由技術(shù)組織向服務(wù)組織轉(zhuǎn)變 45 培訓(xùn)內(nèi)容：雙方協(xié)商的其他技術(shù) 培訓(xùn)交付文檔 項(xiàng)目知識(shí)庫(kù) 46 工作流程：應(yīng)急響應(yīng)維護(hù)設(shè)備流程 每三個(gè)月為一個(gè)考核周期，考核運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，包括：運(yùn)維服務(wù)進(jìn)度完成情況、業(yè)務(wù)可用性、響應(yīng)式服務(wù)質(zhì)量、日常服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維服務(wù)交付質(zhì)量 運(yùn)維服務(wù)合規(guī)包括： ：系統(tǒng)改進(jìn)、系統(tǒng)實(shí)施、事件管理流程合規(guī)、變更管理執(zhí)行和配置管理流程合規(guī)能力和可持續(xù)交付物 計(jì)劃推薦階段的周期到項(xiàng)目結(jié)束，資源投入IT服務(wù)、災(zāi)備咨詢和實(shí)施團(tuán)隊(duì)人力 49 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避規(guī)范：定期提交KPI評(píng)估、服務(wù)水平和趨勢(shì)分析報(bào)告，讓客戶全面了解運(yùn)維整體情況系統(tǒng)，并協(xié)助決策階段的交付 系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化建議報(bào)告 50 監(jiān)控中心通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)7*24對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控。對(duì)于監(jiān)測(cè)系統(tǒng)無(wú)法覆蓋的區(qū)域，每 2 小時(shí)進(jìn)行一次人工檢查。在問(wèn)題真正發(fā)生之前采取措施。各專業(yè)，跟蹤問(wèn)題解決，解決后返回評(píng)價(jià)服務(wù)51 2，聚集用戶現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀技術(shù)人員建立統(tǒng)一運(yùn)維中心，集中優(yōu)質(zhì)資源，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)能力提高服務(wù)水平