中國鏈條行業(yè)競爭日趨激烈，激烈的市場競爭要求企業(yè)降低成本，加快資金管理，降低庫存管理成本；及時(shí)了解多地門店的經(jīng)營數(shù)據(jù)和經(jīng)營情況，以便管理者快速?zèng)Q策。，適應(yīng)市場需求；而由于產(chǎn)品消費(fèi)周期長，企業(yè)提升客戶滿意度以有效捕捉回頭客更為迫切……但是，由于連鎖行業(yè)自身的特點(diǎn)、地域分布和資源配置的限制，使得IT管理相對(duì)復(fù)雜，連鎖行業(yè)也急需標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的IT系統(tǒng)管理解決方案。

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中國連鎖經(jīng)營的IT管理存在十大痛點(diǎn)。

1.地域分布廣，終端分散，管理方式單一

由于連鎖行業(yè)的性質(zhì)，連鎖企業(yè)的門店通常分布非常廣泛和分散，數(shù)量往往達(dá)到數(shù)百甚至數(shù)千。如此龐大的系統(tǒng)，如何管理成為企業(yè)頭疼的問題。傳統(tǒng)方式中，企業(yè)往往花費(fèi)巨資搭建專線，建立VPN連接，通過第三方遠(yuǎn)程桌面工具實(shí)現(xiàn)簡單的遠(yuǎn)程維護(hù)。一些公司為了省心，將商店的 IT 管理外包給第三方服務(wù)提供商。但隨著人員成本的不斷增加和新店的不斷增長，每年的外包費(fèi)用和成本不斷增加。

2.無法知道 IT 資產(chǎn)的狀態(tài)

主機(jī)分配到門店后，除了簡單的遠(yuǎn)程連接外pc運(yùn)維外包，公司沒有其他辦法控制主機(jī)組件是否更換或丟失，何時(shí)進(jìn)行維護(hù)，更換了哪些組件。不允許。更重要的是，資產(chǎn)的更換很可能會(huì)影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性，造成頻繁的死機(jī)、重啟等問題，從而影響正常產(chǎn)品的銷售。

3.管理層易受攻擊

由于缺乏集中管理，IT部門為了能夠執(zhí)行一些關(guān)鍵的任務(wù)和設(shè)置，往往將終端管理員權(quán)限授予門店?duì)I業(yè)員，這也導(dǎo)致了管理死角的存在。終端是否安裝并執(zhí)行不必要的軟件，迅雷？? 員工是否在工作時(shí)間為客戶服務(wù)或在線閱讀小說或通過 USB 將文件復(fù)制到公司計(jì)算機(jī)？這些將對(duì)銷售產(chǎn)生直接影響，并增加終端系統(tǒng)故障的機(jī)會(huì)。

4.軟件升級(jí)復(fù)雜

連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)往往是C/S架構(gòu)，客戶端需要安裝在終端計(jì)算機(jī)上。結(jié)果，升級(jí)數(shù)百臺(tái)計(jì)算機(jī)成為一場噩夢。即便有的系統(tǒng)有統(tǒng)一服務(wù)器升級(jí)的功能，也只能保證平均50%-60%的成功率，其余的還得通過遠(yuǎn)程連接一個(gè)一個(gè)手動(dòng)操作。對(duì)于采用B/S架構(gòu)的用戶，由于開發(fā)環(huán)境不同，升級(jí)部分系統(tǒng)補(bǔ)?。?Net、IE）可能會(huì)導(dǎo)致瀏覽器無法正常加載，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)。

5.網(wǎng)絡(luò)訪問質(zhì)量參差不齊

由于不同地區(qū)、不同城市、不同商場和物業(yè)的網(wǎng)絡(luò)接入質(zhì)量不同，特別是南北互聯(lián)互通問題，嚴(yán)重影響了管理和支持的正常運(yùn)行。在傳統(tǒng)的方式中，使用最多的維護(hù)方式是遠(yuǎn)程桌面連接，這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴最嚴(yán)重的一種，兩者的矛盾比較突出。

6.安全存在隱患

感染病毒、危機(jī)和惡意軟件攻擊會(huì)影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性和有效性，進(jìn)而影響銷售。雖然各個(gè)門店的終端都安裝了殺毒軟件和補(bǔ)丁更新軟件，但由于缺乏集中管理，無法保證各個(gè)終端當(dāng)前的安全狀態(tài)。當(dāng)通過 VPN 連接到公司內(nèi)部網(wǎng)時(shí)，情況就更加危險(xiǎn)了。因?yàn)橐坏┮粋€(gè)終端被感染，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)都會(huì)受到威脅。

7.問題沒有記錄，發(fā)生的故障難以統(tǒng)計(jì)分析

每天，少則幾十到幾百個(gè)問題需要及時(shí)處理。經(jīng)過緊張的操作和維修，在清楚地回憶和記錄故障部位和處理步驟后，很難保證準(zhǔn)確性。此外，工作交接更是令人頭疼。誰做了什么，誰跟進(jìn)，誰沒有及時(shí)回應(yīng)，這些都無法確認(rèn)。由于加工過程不透明、不均勻，無法統(tǒng)計(jì)故障的數(shù)量和類型，無法分享加工經(jīng)驗(yàn)。結(jié)果，B仍然花費(fèi)相同的時(shí)間來處理A處理過的問題，這大大降低了工作效率。

8.缺少終端和重要數(shù)據(jù)的備份

連鎖店的日常銷售工作，如查詢、提交、結(jié)算、記錄、統(tǒng)計(jì)等，都需要通過計(jì)算機(jī)來完成。這些終端看起來只是一臺(tái)PC，但它們是真正的生產(chǎn)系統(tǒng)。問題將直接影響公司的業(yè)務(wù)。造成影響。除了操作系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)外，終端通常還需要安裝電子郵件客戶端，用于電子郵件交換和報(bào)告提交。一旦系統(tǒng)崩潰，這些數(shù)據(jù)就會(huì)丟失。漫長的系統(tǒng)重新安裝和數(shù)據(jù)恢復(fù)過程通常需要幾個(gè)小時(shí)才能完成。

9.維護(hù)者少，工作量大，但價(jià)值不高

有限的IT人員在維護(hù)管理過程中經(jīng)常會(huì)遇到批量任務(wù)和大量重復(fù)性事件，如軟件升級(jí)、補(bǔ)丁安裝、系統(tǒng)設(shè)置等。這些工作要么需要逐個(gè)終端操作，要么這家店遇到的問題過幾天其他店會(huì)再次出現(xiàn)。IT部門花費(fèi)大量時(shí)間處理同類型的問題，而工作的價(jià)值很小。

10.處于被動(dòng)救火狀態(tài)，無法建立應(yīng)對(duì)預(yù)案

傳統(tǒng)模式下，無論是企業(yè)自己維護(hù)還是交給外包服務(wù)商，都處于被動(dòng)狀態(tài)，等待問題出現(xiàn)再解決。它不僅對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響pc運(yùn)維外包，而且在客戶越來越重視服務(wù)體驗(yàn)的今天，很可能導(dǎo)致客戶流失，甚至企業(yè)聲譽(yù)的損失。

組織/夏立成 上海藍(lán)夢創(chuàng)始人兼CEO，湖北IT公司副總裁，致力于為企業(yè)客戶提供IT外包網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)，幫助他們創(chuàng)新、迭代和進(jìn)化。