什么是 ITIL？

ITIL，全稱，譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫”或“IT基礎(chǔ)設(shè)施庫”。 是美國國家計(jì)算機(jī)通信署CCTA（現(xiàn)歸日本商務(wù)部）于20世紀(jì)80年代中期制定的一套面向IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。

ITIL形成的背景是，為了提高政府部門的IT服務(wù)質(zhì)量，日本政府啟動(dòng)了一個(gè)項(xiàng)目，邀請(qǐng)國外著名的IT廠商和專家共同開發(fā)一套標(biāo)準(zhǔn)化的、財(cái)務(wù)上可衡量的IT資源使用方法。 這些方法應(yīng)該獨(dú)立于供應(yīng)商，適用于具有不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的不同規(guī)模的組織。 該項(xiàng)目的最終結(jié)果是現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可的 ITIL。

企業(yè)按照ITIL進(jìn)行IT管理至少有兩個(gè)好處。 第一，業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“正確地”處理與IT部門的關(guān)系； 其次，IT部門還可以提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，處理好與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。

ITIL與運(yùn)維系統(tǒng)的結(jié)合

目前，IT部門所依賴的運(yùn)維系統(tǒng)不僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括路由器、交換機(jī)、安全產(chǎn)品、服務(wù)器、PC等）進(jìn)行管理，還通過一些技術(shù)指標(biāo)和閾值來監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)； 并采用技術(shù)，整合企業(yè)現(xiàn)有的多套監(jiān)控軟件，實(shí)現(xiàn)一站式登錄。 通過為企業(yè)中的不同角色提供所需的內(nèi)容（通過服務(wù)儀表板），領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門可以參與進(jìn)來，更容易理解難點(diǎn)，減少雙方的相互了解。 運(yùn)維系統(tǒng)倡導(dǎo)ITIL，從實(shí)際出發(fā)it技能服務(wù)，從可操作的形式出發(fā)，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的流程化、自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。 CMDB 是一個(gè)配置管理數(shù)據(jù)庫。 通過對(duì)企業(yè)IT資源的識(shí)別、控制、維護(hù)和檢測(cè)，高效地控制和管理不斷變化的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT服務(wù)，并為其他流程提供服務(wù)，如事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布。 管理等流程提供準(zhǔn)確的配置信息。

·桌子

服務(wù)臺(tái)（Desk）在服務(wù)支持中起著非常重要的作用。 完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，可以在不聯(lián)系具體技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。 對(duì)于用戶而言，幫助臺(tái)是他們與 IT 的單一聯(lián)系點(diǎn)，可確保他們找到合適的人來幫助解決他們的問題和請(qǐng)求。

除了處理事件、問題和客戶咨詢外，服務(wù)臺(tái)還為其他活動(dòng)和流程提供了一個(gè)出口。 這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)協(xié)議、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和連續(xù)性管理。

· 事件管理

交通事故（ ）是指不符合IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量提升的行為。 這里所說的車禍，不僅包括軟硬件故障，還包括狀態(tài)查詢、密碼重置、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入等服務(wù)請(qǐng)求。

崩潰管理的目標(biāo)是盡早將 IT 系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別合同定義的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)盡可能減少對(duì)客戶和用戶的干擾，同時(shí)記錄崩潰以支持其他流程。

·問題管理

在確定事故原因之前，事故的根本原因稱為問題。 問題管理指出的是找出車禍形成的癥結(jié)，從而制定相應(yīng)的解決方案或防止其再次發(fā)生的防治措施。 問題管理的主要目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)用戶IT系統(tǒng)存在的問題it技能服務(wù)，預(yù)防問題的發(fā)生，提高/風(fēng)暴管理的一線故障/故障排除率，提升企業(yè)和客戶的整體服務(wù)質(zhì)量滿意。

· 配置變更管理

變更是指IT環(huán)境的各種要素（如網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、主機(jī)和操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件等）發(fā)生變化和修改的所有活動(dòng)。 配置變更管理是指處理變更請(qǐng)求、變更批準(zhǔn)、變更計(jì)劃、變更實(shí)施、變更實(shí)施后的確認(rèn)或拒絕、恢復(fù)管理、變更控制和跟蹤、變更結(jié)果發(fā)布、最終生成變更管理報(bào)告等一系列的過程管理過程和活動(dòng)。 變更管理的主要目的是確保所有生產(chǎn)環(huán)境變更都得到評(píng)估和記錄，從而控制風(fēng)險(xiǎn)。

·知識(shí)庫題庫管理

系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅是為了規(guī)范、記錄、監(jiān)督和自動(dòng)化管理工作，更重要的是幫助各級(jí)支持人員提高技能，簡化IT服務(wù)任務(wù)。 這也是減少對(duì)特定個(gè)人依賴的一種手段。 這需要通過知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累和分享來實(shí)現(xiàn)。

· 服務(wù)水平管理SLM

SLM 的任務(wù)是確保所有服務(wù)都以約定的服務(wù)級(jí)別提供給客戶。 根據(jù)企業(yè)提供的服務(wù)目錄協(xié)商客戶的服務(wù)水平要求，最終確定企業(yè)的SLA。 一個(gè)好的ITIL服務(wù)水平管理系統(tǒng)可以監(jiān)控服務(wù)臺(tái)SLA的執(zhí)行情況，通過進(jìn)度條、鼠標(biāo)懸浮信息、倒計(jì)時(shí)等綜合展示當(dāng)前SLA的執(zhí)行情況。

摩卡IT運(yùn)維管理（）

是湖南IT公司（., Ltd.）基于摩卡軟件多年實(shí)施ITIL項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的最佳實(shí)踐而開發(fā)推出的產(chǎn)品。 將ITIL項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)為知識(shí)、流程、模板，利用專業(yè)的IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，幫助企業(yè)對(duì)IT服務(wù)和運(yùn)維進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和管理，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營效率并降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本和風(fēng)險(xiǎn)。