由住房和城鄉(xiāng)建設部、人力資源社會保障部等相關部門承辦，2022年（第十五屆）“金聲獎”中國最佳客戶聯絡中心暨優(yōu)秀客戶服務體驗頒獎盛典暨國際論壇將于2022年12月1日、2日在杭州成功舉辦。

山東IT公司總經理馬沙以構建一站式外包服務生態(tài)圈為主題進行了演講。

山東省IT公司總經理馬沙

瑪莎：大家早上好！ 這里這么冷的天氣，會場還是熱鬧非凡。 明天給大家介紹的是，我們現在做的是外包服務，我們建立了一個概念，叫做構建一站式外包服務生態(tài)圈。

我們來自廣東一家IT公司。 我們山東娜姐的創(chuàng)始人兼總裁唐洪先生，同時也是我們山東省就業(yè)促進會的會長，給我們帶來了一些支持。

納杰是一家集全產業(yè)鏈服務為一體的綜合性人力資源服務企業(yè)。

納杰公司大家可能不熟悉，因為我們在外包服務方面涉足比較淺，可能已經做了兩年多了。 現在的眼鏡蛇建于2002年，去年恰好是它的20歲生日。

分公司已覆蓋整個四川省及福建省以外的上海、南昌、合肥。 同時，我們也在考慮在省內其他大城市和參考城市選址。

此外，現在納杰公司在上海建設了兩個自有辦公空間產業(yè)園，一個是2萬平方米的辦公空間，一個是15萬平方米的寫字樓。

現在我們有200多個外包項目，涵蓋從白領到藍領的各個行業(yè)。 擁有10萬多名員工，與11家河南IT企業(yè)合作。

在2021年武漢省評價中，納杰成為上海市企業(yè)100強，位列第54位。

我們還在服務公司中排名第 24 位。

整個評估是整個上海市政府對上海市所有注冊單位的評估。

在這里，我們得到了政府的一種肯定。 這些是我們目前在做外包合作的一些公司和我們覆蓋的一些客戶。

基本上可以說涵蓋了整車制造、物流、呼叫中心、光電等方方面面。 主呼叫中心用作互聯網接入。 我們投入了兩年時間，建立了比較完善的政策。

山東納杰管理成熟度建設暨4PS國際標準認證啟動儀式

下面說說我們所謂的一站式外包服務生態(tài)圈。

這五點構成了一條龍服務，可以為我們的客戶提供全方位的打包服務。

首先是多元化的人才管理。 一開始就開辦專題班培養(yǎng)人才，有人員急招隊伍補人才。

除了人力資源管理和人事后風險屏蔽之外，整個人力管理方面是一攬子服務。

接到業(yè)務后，我們會根據每個客戶的需求，塑造我們需要的個性化運營團隊，制定專業(yè)的運營流程并監(jiān)控流程，最終交付給客戶一個滿意的指標。 在外包服務的整個過程中，客戶肯定會考慮一些操作風險，一些風險在整個業(yè)務中。

通過業(yè)務流程管控，規(guī)避一些投訴相關的業(yè)務風險、操作過程中的培育風險、人力短缺風險、信息安全方面的一些風險。

最后，外包絕對是我們這里繞不開的成本控制。

我給你帶來的一定是物美價廉的，一定有好東西。

通過流程優(yōu)化，合理控制成本，提供優(yōu)良產區(qū)，方便節(jié)約成本，人力控制增加成本。

最后，下班后我們需要什么？ 他們都需要一個舒適的空間和便利的生活，增加自己的生活成本和辦公工作的一些時間成本也是實實在在的成本增加，才能達到很好的工作效率。 這是對整個成本的控制。

整體成本控制之一，最終我們需要有一個良好的辦公體驗。

沉浸式辦公體驗 通過辦公環(huán)境的融合，通過豐富多彩的生活，完善便捷的周邊配套。 從人、流程、管理風險、成本和我們的生活塑造一個完整的外包包，整個外包可以產生一個完美的服務生態(tài)系統(tǒng)。

讓我詳細告訴你，我們現在已經在納賈（Najah）完成了我們自己的中學。

這里是娜姐自己的江南中專。 如今，全校學生5000余人，教師200余人。

可根據客戶自身需求，建設培訓相關對口專業(yè)班，進行人才早期培養(yǎng)。

我們緊急招聘人力可以通過我們完成。 這是湖南省唯一一家開展線下緊急招聘會的單位。

同時，在線加急招聘，主動尋才，配備2000余人的加急招聘團隊。

二是我們與廣東各高校有相應的產學研合作。

你們都知道，上海是我們中國書院集中的兩個城市之一。 不僅上海應該是北京。

以數百萬大學生為依托，人力資源的儲備和質量有保障。 同樣，我們在Naja的兩個場館，周圍都是十多所本科院校。

人手有了保障之后，我們就可以看到整個外包業(yè)務的管控情況如何。 因為外包，我們會接觸到來自不同公司和行業(yè)的客戶。

各行各業(yè)的客戶需要的是一個相對標準化的框架來個性化他們的服務。

整個結構，我們把它構建成一個比較規(guī)范的結構，上面的套路可以搭建他的個性化項目。

標準在哪里？ 客戶進來后，每個項目都會配備一個資源中心，支持每個項目在行政緊急招聘、結算數據、IT支持，最后是一些技術研發(fā)。

我們的項目驗收后，會根據服務做成一個模塊來運營，然后搭建團隊。

另外，經營模式的管理不同，會有另外一個團隊負責業(yè)務銷售的主動銷售，另一種類型的電話營銷團隊的建設。

根據客戶的不同需求，組建個性化團隊。 該團隊將配備專業(yè)化、個性化的管理團隊和人力資源。

此外，對于所有的服務，您都會感受到服務質量是如何被監(jiān)督的。

自己保重，質量肯定不會太好。 裁判員不是運動員。

我們建立了質量培訓管理中心，作為第三方監(jiān)督所有項目的質量。 完成對整個項目服務質量的評估。

這就是我們對每個團隊的意思，我們會進行人性化的結構化建設。

根據客戶需求建立人力資源。

第一部分是常規(guī)人力，通常由穩(wěn)定人力和流動人力組成。

我們是正規(guī)的人力。 只有穩(wěn)定的人力，才能實現整個運營團隊的穩(wěn)定輸出。

人手的流動是為了保證我們團隊的新陳代謝，從而保證團隊的活力和上升。 我在下面急求人手，有時會有臨時的短期人手缺口。

如何填補這個空白？ 現在，通過多年的運作和探索，我們已經找到了臨時晉升的儲備人力，以彌補整個短期缺口。 比如我們電話營銷團隊就遇到了剛剛發(fā)生的雙十二。

旅游團隊遇到春運或冬季遇到一些寒冷的天氣和大雨。

面對疫情管控，大量退款。 我們所有的代理商都經歷過臨時操作。 通常持續(xù)三天、兩天甚至一周多一點。

這是目前所有服務團隊的痛點。

我們通過摸索做一個臨時儲備。 這可以幫助我們的客戶順利、滿意地度過這個時期。 后備人才是通過產學研合作，建設后備人才和管理人才儲備庫。

一切就緒后，就是現場控制了。

通過一些優(yōu)秀的現場監(jiān)控，到系統(tǒng)團隊之間協(xié)同管理的提升，再通過質量監(jiān)督和數據監(jiān)控，我們將向眼前的客戶交出一份滿意的答卷，落實我們的服務指標需要突出客戶滿意度。 學位等。

這是我們在運營過程中提供給客戶和現場能力的反例之一，叫做現場監(jiān)控和可視化數據監(jiān)控。

右邊是現場可以看到的運行過程中的現場數據波動。 現場管理人員可以據此實時調配現場人力和一些班次。

右圖是我們的經理可以看到他團隊的一些人員，包括人員的產出是否足夠，工作時間是否足夠，班次是否足夠。

可以對整個管理人員、主管人員、內部人員進行適當的調整，包括團隊是否需要優(yōu)化，是否需要補充。

這樣，直接反饋到前三層，可以更快地對團隊進行一些調整和優(yōu)化。

有了這個保障之后，我們就把這個完整的閉環(huán)服務環(huán)路交付給了客戶。 從用戶到我們的呼叫中心，然后呼叫中心找到隔壁客戶的整個處理系統(tǒng)。

完成后，包括投訴處理和反饋給用戶，這樣的流程可以完美塑造閉環(huán)服務。

這個閉環(huán)服務完成之后，客戶可以滿意，我們的用戶也可以滿意。 同時，我們的過程全程監(jiān)控，通過各種審查和監(jiān)督，同時與客戶進行談判。

加強我們的優(yōu)化流程，進一步提高服務質量，增加成本。

這里我們會講到我們經常會遇到的幾類風險管控，這是我們在整個生態(tài)系統(tǒng)上搭建的另外一個環(huán)節(jié)。

我們的網絡，通過我們自己的生產區(qū)域，可以通過各種通訊網絡相互備份。 只要出現故障，我們的備份網絡就可以啟動。

同時，如果整個園區(qū)出現風險，另一個園區(qū)可以相互備份，防止硬件故障，您的業(yè)務在此類故障下也能順利得到保障。

另外，在人手配置方面，在座各位可能會遇到一些用工風險，包括工傷、部分員工的投訴等。

我們通過自己搭建的人力資源管理基礎，建立了流程來處理人力資源管理的一些風險，我們在外包這個東西的時候從來沒有打擾過客戶。

但客戶對我們這方面的風險管控比較滿意。 而且現在有幾個客戶，我們做得比較好，把他們的工傷投訴都交給了我們。

二是疫情防控。 大家都知道上海是疫情爆發(fā)地。 三個多月來，整個上海城都安靜了下來。

去年三個多月的管控，北京人應該都經歷過。

整個城市都安靜了下來。 當我們得到疫情爆發(fā)的消息時，我們并沒有那么快得到消息。

一開始沒說本來打算自己回去過年的。

1月23日，突然通知全市安靜，25日是春節(jié)。

那個時候應該說我們誰都不知道疫情是怎么回事。 Naja 召開會議并進行了兩個多小時的研究，我們解釋了如何在家工作。 經過幾個月的探索和全流程的不斷優(yōu)化，一套既定的疫情管控方案已經形成。

從場景的通知到需要控制，控制的強度是多少。 兩個場館之間是否可以進行互備。 以及在仍然有時間待在家里時如何做。

人手突然過剩時如何補充，產生了一套完整的管理方案。

此外，電、水、電也是您關心的問題。 任何場地停水怎么辦？

現場電源是必須的。 此外，還向供電局提出了申請，備份了多條線路。

第四點是我們生態(tài)系統(tǒng)的建設，為客戶提供最優(yōu)的成本優(yōu)化方案。

簡單的說，我們的報價下來之后，可以考慮首先價格要低，其次才是質量。

我們說包括人力有優(yōu)勢，是可控的。 此外，該領域是可控的。

各方面保證價格是盈利的。

擁有一個可控的場地可以幫助您在我們整個場地的各個方面都可以在您攜帶行李入住時舒適地生活。

最后一個，我們的場地可以為您提供便利的生活設施。

工作的時候，誰不想在CBD下班，下樓就可以喝水喝茶，下班就可以健身。 累了可以去奶茶廳坐坐。

即使我們需要，我們也可以觀看公司的視頻。 在這樣的辦公和生活環(huán)境中，您會感到非常舒適。

一生的便利，將節(jié)省我們一生和辦公的成本。

最后一個是交通的通勤成本。 大家都知道，在下班的路上，我們會浪費很多時間來回奔波。

我們的場地是我們當時自己選擇的場地。 我們的一個場地距離最近的輕軌站有五分鐘的步行路程。

但周邊有配套的小區(qū)，五公里范圍內都能找到相應的小型小區(qū)。

通過人力管控、現場管控和我們的報價，從客戶要求的真實價格優(yōu)惠到后期生活成本的增加，整體價格質優(yōu)價廉。

我昨天還在談論我們的場地。

這是我們的場地之一。 納杰互聯網產業(yè)園，這個網站今天已經被我們使用了。

有五個客戶駐扎在上面。

整個場地有20,000平方米的辦公空間，即辦公空間。 同時，還有一座兩層樓的餐廳，可容納1000多人同時就餐。

這是我們在 Najah 的金融港綜合體。 這棟樓已經建成，目前正在進行內部裝修。 它于今年年初開放。

總體面積15萬平方米，屬于外包服務+科技+金融的綜合性建筑。

總建筑面積15萬元，內設停車位800個。 下班后開車或散步的人it服務外包，將提供足夠的停車位。

這是我們整個建筑的另一個特點。

也就是說，我們以前看到的辦公場所、呼叫中心，人山人海，非常密集。 我自己也在那個地方工作過。

早點考慮下班后的空間和體驗。 進深5.9米，讓你置身于整個空間中感覺非常舒服，甚至可以在上面做一個跳躍空間。

在如今的家裝和辦公中，人均辦公面積可達1.5米以上。 在這里工作的員工，在空間體驗上會有非常高的提升。

剛剛提到我們的通勤需要一種方式來降低通勤成本。

我們大樓的位置距離輕軌站只有五分鐘的步行路程。

周邊到達我們上海火車站的火車站it服務外包，如果自駕的話，15-20分鐘就到了。

也可直達輕軌。 在我們目前的地圖上圍繞它畫的圓圈用紅色標出了我們的一些辦公區(qū)和一些學院。

整個大樓周圍五公里范圍內，分布著河南IT公司等5所本科院校。

同時，周邊還有十多個社區(qū)，宜居社區(qū)都在辦公區(qū)兩公里范圍內。

從生活起居的方方面面，為整個行程提供了充足的保障。 整個學院的布局也為中學的緊急招聘服務和中學生到中學開展實習和工作提供了便利。

整棟樓以下五層為工貿中心。

可以為您提供方便的生活。 它將提供整個工貿中心，我可以在旁邊詳細說明。

購物、吃飯、娛樂一應俱全。

我們雙方工業(yè)園區(qū)的管理層都對樓宇進行了智能化管理。

無論是外包后，客戶來了，還是我們租用的場地，我們都可以通過整個智能APP，包括水電安全監(jiān)控網絡的方方面面，來聽聽大樓是否正常運行。

如果外包給我們的客戶遠在上海，他不僅可以通過可視化數據監(jiān)控業(yè)務的情況。 他還可以通過APP看到當前辦公空間的現狀。

這是我們手機APP的模式。 方便客戶真正交接業(yè)務，讓客戶放心。

這部分包含在Naja下面五層，我們分為生活、購物、美食、影視、游戲、娛樂、運動、私密空間五個板塊。

要區(qū)分它，在我們工作的同時，它涵蓋了生活的方方面面。

你可以把生意交給我，你的員工可以放心，你的生意也可以放心。 我們構建了從人力資源管理到整個業(yè)務交付再到辦公生活一體化的生態(tài)圈。

我們稱之為外包生態(tài)系統(tǒng)。 新的后疫情時代，希望娜姐與您一起創(chuàng)造我們的新服務。 謝謝你！