合同登記號：綜合信息管理系統(tǒng)運維服務外包合同項目名稱：主機系統(tǒng)運維服務甲方：乙方：簽約地點：簽約日期： 有效期：至 1 1 合同概述公司.,有限公司（簡稱甲方）將住房公積金管理中心主機系統(tǒng)的運維服務外包給支持提供商有限公司（簡稱乙方）。經友好協(xié)商，雙方就支持服務的內容、標準、責任及相關條款達成一致。 2 2 合同期限 自雙方簽訂本協(xié)議之日起，乙方成為甲方的“IT服務商”，為期12個月，自_ _ _ _ _ _ _ _ _ 起。 3 3 合同金額 合同總金額按次累計，按季度結算。年服務費總額不低于3萬元。 4 4 付款方式1）合同簽訂后10日內，甲方應向乙方支付合同金額的50%，即人民幣：元整（大寫），元整（小寫）。 2）合同服務期滿并驗收合格后10日內，甲方應向乙方支付合同款的50%，即人民幣：元整（大寫），（小寫）。 3）乙方應在甲方付款前向甲方提供與當期付款等值的服務發(fā)票。

5 5 合同第1條5.1 支持服務范圍乙方提供的技術支持服務范圍是指有限公司的主機系統(tǒng)。詳見《運維服務系統(tǒng)清單》： 主機系統(tǒng)運維服務設備清單 序列號 用途 設備型號 配置 1 核心數據庫服務器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD , DDS4 2 核數據庫服務器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD, DDS4 3 核應用服務器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 4核心應用服務器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 5 DNS 應用服務器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 6 NBU 應用服務器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 7 數據庫服務器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 8 數據庫服務器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 9 建設部數據庫同步服務器 Sun V480 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 10 應用服務器 Sun V490 2 CPU 1500 32.0 US-IV+, 8 GB 內存, 2 HDD 11 應用服務器 Sun V490 2 CPU 1500 3 2.0 US-IV+, 8 GB Mem, 2 HDD 12 數據倉庫服務器 Sun V490 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 13 數據倉庫應用服務器 IBM X3850 Xeon MP 16G RAM 2 14614 SMS 服務器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 15 在線培訓服務器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 16 客戶服務數據庫服務器 IBM X346 XEON 1G 內存 5 146 17 OA 文件系統(tǒng)服務器 IBM X346 XEON 1G 內存 6 146 18網頁防篡改服務器 IBM X346 XEON 8G 內存 5 146 19 虛擬服務器 IBM X346 XEON 8G 內存 5 146 20 應用服務器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M *2 73G HDD*1 21 外網備份服務器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M * 2 73G HDD*1 22 客服CTI服務器 Dell 2850 Intel( R) Xeon(R) 3.0GHz/2M,EM64T, FSB 512 *2 146G HDD*6 23 客戶服務 TTR 服務器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T , FSB 512x2 36G HDDx2 24 互聯網日志服務器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GH z/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 25 City Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 26 外部網絡服務器 Sun X2100 雙核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 27 外部網絡服務器 Sun X2100 雙核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 28 鐵路應用服務器 Sun X4200 雙核 AMD 4G 內存 73GX3 29 數據倉庫磁盤陣列 EMC CX3-10C 兩個控制器 30 工作站 Sun 1 CPU, 256MB Men, 40 GB HDD 31 KVM KVM KVM CTBEX 400 32 核心區(qū)負載均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心區(qū)負載均衡 33 核心區(qū)負載均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心區(qū)負載均衡 34 尚維外網應用服務器 Sun T5 140 2 * 8 Core 1.2GHz T2 Plus, 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盤 35 尚為外網應用服務器 Sun T5140 2 * 8 Core 1. 2GHz T2 Plus , 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盤 36 個外部 Web 服務器 Sun X4150 Xeon L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 37 個外部 Web 服務器 Sun X4150至強 L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 38 電子檔案應用服務器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 39 電子檔案數據庫服務器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 40 電子檔案磁盤陣列 EMC AX4 SAS 10K 硬盤, 兩個控制器 41 核磁盤陣列 EMC CX4-240 FC 15K 硬盤, 兩個控制器42芯光纖交換機 SUN 40 端口 8Gb/s 端口43 核心光纖交換機 SUN 40 端口 8Gb/s 端口44 外網數據庫磁盤陣列 SUN 2540 雙控制器，1GB 緩存，12*300GB SAS 磁盤45 交換數據庫服務器 SUN X4640 4x2.4GHz (6 -core) 處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 46 交換數據庫服務器 SUN X4640 4x 2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 內存， 2 x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 47 交換虛擬服務器 SUN X4640 4 x 2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 內存，2x 146GB 10K RPM 2.5 " SAS 磁盤 48 交換區(qū)虛擬服務器 SUN X4640 4x2.4GHz (6-core) 處理器, 64GB DDR2- 667 內存，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 49 測試區(qū)虛擬服務器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 50 測試區(qū)虛擬服務器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤 51 核數據庫備份軟件 核心數據庫備份軟件 52 核心數據庫文件系統(tǒng) File 核心數據庫文件系統(tǒng) 53 核心數據庫卷管理軟件 核心數據庫卷管理軟件 54 核心數據庫集群軟件 核心數據庫集群軟件 55 外網數據庫集群軟件 外網數據庫集群軟件 序列號服務類型 服務說明 48小時內上門服務） 1次 800 上門服務 上門服務每8小時收費1次 800 5.2 支持服務內容和標準 乙方提供以下IT支持服務給甲方：1) 電話技術支持提供7*24小時不間斷電話支持服務中斷。

在維護協(xié)議期間，每周 7 天、每天 24 小時提供電話支持。 2) 定期現場服務 1 名技術人員每周 1 天在現場，包括：a) 軟件安裝服務 b) 軟件升級規(guī)劃和實施 c) 系統(tǒng)重新規(guī)劃 d) 現場問題診斷和分析 e ) 實施問題解決 f) 現場培訓實施 g) 系統(tǒng)性能診斷和性能調整 h) IT 基礎設施設備系統(tǒng)咨詢服務3) 硬件系統(tǒng)運維支持服務 服務期內，以上服務均在范圍 為公司設備系統(tǒng)提供基于風險的維護服務，包括設備預防性檢查與維護（健康檢查）、硬件系統(tǒng)故障診斷、備件系統(tǒng)安裝，以及相關技術咨詢服務，制定維護服務實施方案和系統(tǒng)維護項目。 ，以保證客戶硬件系統(tǒng)的安全可靠運行。 4) 系統(tǒng)檢查服務 定期進行系統(tǒng)健康檢查。并提交相應的IT系統(tǒng)健康檢查報告，檢查報告將評估IT系統(tǒng)的可用性和性能狀態(tài)，并對發(fā)現的問題或隱患提出解決方案。 5) 培訓服務 定期上門服務期間，技術專家進行技術交流培訓，培訓內容為公積金《服務設備簡介》所列軟硬件產品相關的產品技術內容管理中心。 6) 文檔管理服務 提供設備系統(tǒng)維護文檔、軟件光盤等技術資料。

設備系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)參數配置變更、性能改進、新技術開發(fā)等情況時服務器運維外包，應提供相關文件；應提供維護手冊、運行維護服務記錄表和運行維護服務報告。序號 服務項目 服務內容說明 服務標準 服務質量目標 1 主機系統(tǒng)運維服務 1 日常維護 1、電話及遠程技術支持服務； 2、現場/現場技術支持服務； 3、@ >設備系統(tǒng)運行狀態(tài)及性能監(jiān)控； 4、硬件設備系統(tǒng)維護服務； 5、設備配置備份和恢復服務。技術支持電話 × 24 響應 1 技術人員 每周 2 天 5 × 8 現場客戶服務滿意度 ≥ 94% 每月最大系統(tǒng)中斷時間 ≤ 86 分鐘 服務請求響應時間率 ≥ 98% 運維事件關閉率 ≥ 80% 2定期檢查1、定期檢查設備系統(tǒng)的運行情況； 2、 完善設備系統(tǒng)的檢驗流程和檢驗手冊； 3、@> 提供檢驗報告和檢驗記錄； 4、及時處理檢查中發(fā)現的問題。 1名技術人員每周2天5×8現場客服滿意度≥94%運維事故關閉率≥80%3配置管理1、完善配置和變更管理流程； 2、為設備配置和更改系統(tǒng)運行參數； 3、@>配置和更改設備系統(tǒng)的訪問權限； 4、維護設備系統(tǒng)配置信息表（CMDB）。 1名技術人員每周2天5×8現場客戶服務滿意度≥94%運維事故結案率≥80%4咨詢服務1、對提出的需求提供技術可行性分析和改進建議； 2、對現有基礎設施的易用性、可靠性和穩(wěn)定性提出合理建議； 3、@>改進事件和問題管理流程； 4、第三方系統(tǒng)接入升級改造方案提供1名技術人員每周2天5×8現場客服滿意度≥94%運維事故結案率≥80%技術咨詢。

5系統(tǒng)故障排除1、及時響應系統(tǒng)故障，及時查找原因，恢復業(yè)務可用性； 2、根據事件管理流程和故障等級，及時調配技術和人力資源，進行故障排除； 3、@>詳細記錄事件工單； 4、重大故障及時報告，滿足觸發(fā)條件時啟動應急預案。 1名技術人員每周2天5×8現場客服滿意度≥94%運維事故關閉率≥80%6系統(tǒng)優(yōu)化服務1、分析設備系統(tǒng)運行狀態(tài)，提供優(yōu)化解決方案； 1、 @2、根據咨詢服務中的合理化建議，制定實施方案； 3、@>實施審核通過的優(yōu)化方案； 4、跟蹤優(yōu)化后的效果，確保達到優(yōu)化目標。 1名技術人員每周2天5×8現場客服滿意度≥94%運維事件關閉率≥80%7系統(tǒng)安全服務1、根據第三方安全整改方案服務器運維外包，系統(tǒng)安全硬化; 2、及時更新系統(tǒng)補丁，修復系統(tǒng)潛在的安全風險和漏洞。 1名技術人員每周2天5×8現場客戶服務滿意度≥94%運維事故結案率≥80%8應急支持服務1、定期完善應急預案； （一年一次）2、提供應急演練腳本； （一年一次）3、@>在重要時期提供技術和人力支持； （利息結算日期）。 1名技術人員每周2天5×8現場客服滿意度≥94%運維事故結案率≥80%9文檔管理服務1、完善《系統(tǒng)維護手冊》2、提供“ 《運維服務記錄表》3、@>提供《運維服務報告》（每月2號前）。

1 名技術人員每周 2 天 5×8 現場客戶服務滿意度 ≥ 94% 運維事件關閉率 ≥ 80% 質量目標和定義：1. 客戶服務滿意度：大于 94% % 跟蹤和反饋運維事件解決后，及時發(fā)現服務問題，便于提升和提升服務水平。 -客戶服務滿意度分為5個等級，分別是：滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、比較不滿意（2分）、不滿意（1分）； -客戶服務滿意度=Σ(Ai)/5*n ×100 {i=1-n}; -ai：每張服務票客戶評價對應的分數； -n：維修服務票總數； -計算依據：服務滿意度調查結果為所有運維工單。 2.系統(tǒng)每月最大中斷時間：小于6 86分鐘評估系統(tǒng)的服務質量，一定程度上反映系統(tǒng)的可靠性和可用性，明確系統(tǒng)維護工作的方向。其意義在于確保系統(tǒng)在規(guī)定的服務時間內滿足客戶對中斷事件的要求，促進運維流程的改進，促進系統(tǒng)和流程的優(yōu)化和改進，從而提高客戶滿意度。 (1)最大月系統(tǒng)停機時間=MAX (Ai)Ai=月停機時間(2)系統(tǒng)月可用性=(AST-DT)/AST×100%(3)系統(tǒng)年可用性=(AST-DT)/AST×100%AST=指定服務時間DT=指定服務時間內系統(tǒng)中斷的累計時間。

-統(tǒng)計周期：月-計算依據：業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)的中斷記錄/服務報告中統(tǒng)計的中斷記錄。 3.服務請求響應及時率：98%以上的服務請求是指運維事件中的故障以外的技術咨詢和日常業(yè)務配置任務；衡量客戶服務的響應效率，實現這一目標可以提高服務意識，提升客戶滿意度。 - 服務請求響應時間率=（客戶服務請求響應時間/總數）*100%； - 統(tǒng)計周期：每月 - 計算依據：服務工單記錄的響應時間； - 要求：現場服務10分鐘內響應，非現場服務20分鐘內響應，響應是指在承諾的時間內通知客戶進一步安排，不一定給出解決方案。 4.運維事件關閉...